MANUAL DE TÉCNICAS DE VENTA

INTRODUCCIÓN

Estoy totalmente convencido que todos nacemos vendedores y a medida que crecemos física e intelectualmente, influenciados por el medio que nos rodea en las distintas etapas del crecimiento, orientamos nuestra vocación hacia diferentes disciplinas (las artes, los negocios, las ciencias exactas, políticas, religiosas etc.) pero, en cualquiera de ellas y hasta en la vida misma permanentemente nos encontramos realizando una venta.

Podemos decir que en este siglo la evolución en el mundo de las ventas ha adquirido un ritmo tan vertiginoso que la dinámica de la venta, el mercado y las nuevas tecnologías adquieren una fuerza que nos permite ver que se está produciendo un gran cambio profesional en el área comercial.
Esto ha traído aparejado algo que hemos pedido en forma constante, y es, que las empresas tomaran conciencia de que uno de los activos más importantes que poseen está en el equipo de ventas.
El vendedor deberá profundizar su tarea como ASESOR aportando a sus clientes: conocimientos, dedicación y una gran cultura de servicio. Por lo tanto al modelo tradicional de atraer y vender deberemos agregarle satisfacer y fidelizar al cliente.

CAPITULO Nº 1

1.1VENDER:

 La manera más exacta de definir la venta es decir que se trata de una acción en la cual se produce un proceso de interacción donde intervienen como mínimo dos personas las cuales cumplan roles bien definidos: una como vendedor y la otra como comprador, otra forma de definirla puede ser: El traspaso de la propiedad de un servicio o bien mediante el pago de un valor determinado.

Interacción de Inter. (Entre) y Acción es un termino que aplicado a la venta puede ser: “Acción que se ejerce mutuamente entre dos personas que intercambian opiniones y puntos de vista sobre un algo con el fin de satisfacer intereses personales”.

Podemos ver en esto que debe haber un alto grado del manejo de la comunicación tanto verbal como no verbal ( corporal ) este alto manejo de la comunicación debe ser ejercido durante la negociación por el vendedor, este deberá permanentemente prestar suma atención a los mensajes no verbales que el cliente envía, procesarlos conjuntamente con sus palabras y determinar el verdadero significado para poder de esta manera permanecer siempre en la posición de conductor de la negociación, si se pierde esa posición no vamos a vender y en el peor de los casos el cliente comprará lo que quiera y como quiera (nefasta gestión).

Veamos un ejemplo de perdida de la conducción por parte del vendedor:

Vendedor: ya que estamos de acuerdo armemos la nota de pedido

Cliente: si de acuerdo pero, antes dígame una cosa, ¿el valor por 100 unidades es de $2000?

Vendedor: si el costo por una compra de 100u. Es ese

Cliente: es un precio alto, ¿si habláramos de mayor cantidad me darían un descuento?

Vendedor: si, por cantidades mayores a 100 podríamos otorgarle un 20% de descuento

Cliente: entonces…. ¿las 100 unidades costarían $1600?

Vendedor: si señor, ese sería el costo de su compra $1600

Aquí comienza a cometer errores el vendedor, por no escuchar atentamente las palabras del cliente ya que siempre que se hable de 100u. el valor seguirá siendo el mismo $2000 ¿Por qué aceptar que el costo
seria de $1.600 si todavía no hemos serrado ningún acuerdo?

Cliente: ese precio encaja mejor en mi presupuesto, pero lo hace
muy justo

Vendedor: entiendo su problema de presupuesto pero es todo lo
que tengo

Cliente: voy a ser totalmente sincero con usted ya que a esta altura
se habrá dado cuenta que tengo realmente interés en realizar esta
operación con usted mi presupuesto no me permite ir más allá de
los $1400 hay 200 que debo destinar a gastos de mantenimiento

Aquí el cliente hace una evaluación de los poderes conductivos del vendedor le muestra estratégicamente su interés en cerrar la operación e intenta despertar en el vendedor el miedo a perder la venta.

Vendedor: está bien haré un esfuerzo y se los dejaré en $1400

Con esta contestación el vendedor muestra a su cliente que está dispuesto a hacer cualquier cosa con tal de cerrar la operación.

Cliente: bárbaro usted es un grande, entonces cerramos en $1400
y el pago lo dividimos en cuatro meses.

Vendedor: imposible ese precio es neto a 30 días

Cliente: a ver haga un pequeño esfuerzo más y llenamos la nota
50% a 60 días

Ahora coloca la zanahoria delante de la cabeza del burro, y comienza a liderar la negociación

Vendedor: esta bien y el saldo en 4 meses, armamos una nota de
pedido por 500u.

A esta altura el vendedor desarmado totalmente se fija un único objetivo, retirarse del campo de batalla (la negociación) con una nota de pedido.

Cliente: por supuesto el total van a ser 500u. pero divididas en
tres notas de pedido una por 100u con entrega inmediata, otra
por 200 que me entregará a 30 días de la primera y otra por
200 que me entregará a 60 días de la primera facturadas en
forma individual y con las mismas condiciones.

Vendedor: bien algo más

Cliente: no, estamos de acuerdo lo espero mañana a las 10 hs.
para certificar la nota de pedido.

Como pudimos ver el cliente lideró la entrevista y el vendedor no pudo y no supo hacer otra cosa más que conceder todas sus peticiones

Hay premisas importantes que el vendedor debe tener siempre presentes a la hora de negociar y estas son:  Nunca debe negociar individualmente cada punto Nunca debe conceder en forma aislada Empiece a negociar recién cuando conozca todas las necesidades del cliente Y por último cuando comience a negociar tenga presente que para que exista el negocio las dos partes deben obtener ganancias y que a la empresa que usted representa le interesa que cada nota de pedido que usted ingrese signifique un excelente negocio. No se considera un buen vendedor al que mas vende sino al que mejor vende. 1.2 CLIENTE También debemos saber que se hace necesario para vender realizar un elemental estudio psicológico-económico y sociológico de cada prospecto o cliente, para lograr que esto funcione con exactitud deberíamos incorporar herramientas de comunicación que son de un alto valor agregado a nuestra gestión y estas las encontraremos en la neurolinguistica, obtendremos mediante ellas elementos básicos para determinar aspectos psicológicos de nuestro potencial cliente los cuales nos facilitarán la interrelación proporcionándonos excelentes resultados. Algunas formas básicas. Para determinar las características económicas nos bastará la observación rápida e inteligente de todo lo que nos rodea y de la persona en su conjunto, (vestimenta, accesorios, la oficina, el negocio, decoración, muebles, etc...). Con estos elementos de análisis podremos determinar con mayor aproximación si el cliente o consumidor entrevistado va a disponer del capital necesario para una compra más o menos voluminosa en cuanto a unidades de nuestro producto o si se trata de un bien suntuoso va a estar en condiciones de pagar el valor de venta del mismo. (Por supuesto que no estamos exentos de que el cliente nos prepare un escenario que logre hacernos equivocar en el rápido análisis ya que el también se supone conoce las mismas técnicas, pero para que esto no nos pase también la neurolingüística proporciona herramientas de detección con las cuales profundizar nuestra exploración del cliente durante la reunión) (mas adelante ampliaremos este tema) 1.3Tecnicas de ventas A.I.D.A. Esta es una de las técnicas de venta más conocida y utilizada. Significa: --------------ATENCION – INTERES – DESEO – ACCION Debemos lograr primero que el cliente nos preste atención para luego despertar su interés en conocer nuestro producto con lo cual crearemos en él el deseo por el mismo y por último pasamos a la acción a través de la cual concretaremos la venta. (como Anexo 3 se amplia la información) FASES DE LA NEGOCIACIÓN DE VENTAS Los nueve pasos de la negociación de ventas siempre deben tenerse en cuenta y prepararse con absoluta responsabilidad antes de la entrevista, (con la excepción lógica del noveno) ya que es sabido que no existen dos entrevistas iguales. 1º) Preparación de la entrevista 2º) Concertación de la entrevista 3º) Presentación y toma de contacto 4º) Detección de las necesidades y deseos 5º) Argumentación 6º) Tratamiento de las objeciones 7º) Cierre de la entrevista 8º) Despedida 9º) Análisis de la entrevista 1.4.1PREPARACION DE LA ENTREVISTA Debemos obtener la mayor información posible sobre el cliente que vamos a entrevistar, para poder bocetar con antelación el desarrollo de la entrevista. Esta información nos ayudará a lo que se conoce como romper el hielo, la información puede ser sobre gustos, hobbies, preferencias artísticas o literarias etc. De no ser posible obtener información anticipada, buscar al presentarse, estos indicios en algún elemento sobresaliente del entorno (un cuadro importante, una foto familiar, una condecoración, un título exhibido, una foto deportiva, una maqueta, etc.), algo que debemos recordar, es, que iniciar la entrevista abordando el tema comercial que nos compete es de una alta carga negativa. Esta información también nos ayudará a preparar un estudio previo de las características psicológicas-económicas y sociológicas del cliente. Ampliando el concepto Romper el Hielo esta acción significa que la mejor manera de mantener una entrevista es colocarla de inmediato en un escenario cálido y de mayor intimidad, no debemos olvidar que si bien el cliente conoce la empresa y o nuestro producto para él la persona que en ese momento tiene enfrente es un perfecto desconocido y como tal merece desconfianza, por eso es importante que antes de hablar sobre que queremos venderle nuestro producto intentemos tocar algún tema de su particular interés mostrándole coincidencias con sus gustos y opiniones, de esta manera lograremos quebrar su desconfianza y lo haremos sentir más cómodo con nosotros, más distendido y por consiguiente más accesible. Recuerde siempre que la persona con quién usted esta hablando está cien veces mas interesada en sí misma y en sus necesidades y problemas que en usted y sus problemas. Según Charles W. Eliot (que fuera presidente de Harvard) “no hay misterios en una feliz entrevista de negocios. Lo importante es prestar atención exclusiva a la persona que habla. Nada encierra tanta lisonja como eso”. 1.4.2CONCERTACION DE LA ENTREVISTA La misma puede ser de diferentes maneras. Las reglas que deben seguirse son: Presentarse con nombre y apellido y a la empresa que representamos, luego informar el motivo de la llamada e interesarlo en nuestro producto, concertar una cita para ampliar la información, despedirse y hacer un recordatorio de nuestro nombre el día y la hora de la cita. Cuando la cita es por teléfono seguro que en la mayoría de los casos tendremos que salvar todo tipo de filtros, con estas personas deberemos ser muy correctos e insistir con la necesidad de hablar con la persona requerida, por tratarse, de un tema de gran beneficio para él y su empresa. Recuerde siempre que la voz en un teléfono refleja sus estados de ánimo y su cara por lo tanto sea firme en los conceptos, claro en su voz y siempre SONRIA al hablar. (Las empresas telefónicas de EE.UU. tienen un programa que se llama “poder telefónico” que se le ofrece a compañías que tienen sistemas de ventas telefónicos para sus productos y en este programa sugieren que se sonría cuando se habla por teléfono ya que esta sonrisa es transmitida por la voz a su interlocutor.) 1-4-3 PRESENTACION Y TOMA DE CONTACTO Es indispensable la puntualidad, esto demuestra que le estamos otorgando importancia a la entrevista, en los momentos de espera lo ideal es repasar lo preparado para la misma y observar el entorno en busca de indicios sobre la personalidad del que vamos a entrevistar, al ser recibido por el cliente SONRIA, (El profesor James V. McConnel, psicólogo de la Universidad de Michigan, expresó: La gente que sonríe tiende a trabajar, enseñar y vender con mas eficacia. En una sonrisa hay mucha más información que en un gesto adusto.) Cuando sonría no lo haga mecánicamente sienta la necesidad de hacerlo sea sincero, una sonrisa falsa es detectable con facilidad y lo único que logrará será el enojo de su interlocutor. Hable con firmeza y claridad y mírelo a los ojos en forma directa, no hable mirando hacia abajo o hacia arriba, tampoco lo haga paseando su mirada por toda la estancia, cuando se siente hágalo en la forma mas cómoda posible para evitar moverse demasiado mientras conversa, rompa el hielo hablando de cosas que sean del agrado del cliente, indicios que usted ya detecto con anterioridad mientras esperaba que lo recibieran. Antes de abordar el producto debemos lograr que el cliente perciba que le vamos a ofrecer algo muy útil para él o su negocio. Ya logramos despertar su ATENCIÓN. Una vez lograda su atención y su interés es el momento de destacar las cualidades del producto que estén más acordes a su personalidad, gusto, interés, objetivos de vida o económicos, etc. Cuando decimos que hemos despertado su atención y hemos detectado su interés, etc. significa que hemos leído a través de sus diferentes mensajes verbales y no verbales tales manifestaciones y que estos van a ser el hilo conductor de la comunicación con nuestro interlocutor. 1.4.4 DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS Lograda su atención y despertado su interés, es conveniente aplicar la técnica del silencio, esto en ventas significa guardar silencio para que el cliente nos manifieste sus necesidades respecto de nuestro producto. Puede darse que las necesidades surjan espontáneamente, si no, deberemos indagar realizando preguntas puntuales sobre los negocios, sus proveedores, la producción, la distribución, sus depósitos etc. Siempre hagamos preguntas abiertas para no dar la sensación de un interrogatorio. Preguntar puede parecer fácil pero no lo es siempre, se deben adaptar a la personalidad del cliente, los tipos de preguntas más importantes para ser utilizadas por el vendedor son: Preguntas cerradas: son las que se pueden responder solo con un “si” o un “no”. Preguntas abiertas: tienen el propósito de lograr mayor información. Preguntas neutras: son aquellas que no tienen influencia en la respuesta del cliente. Preguntas condicionantes: son aquellas que condicionan y orientan al cliente para que responda lo que nos interesa. Preguntas alternativas: pueden ser abiertas o cerradas se pueden contestar de dos maneras pero siempre en positivo ejemplo: ¿lo llamo a su celular o al teléfono de la oficina?, ¿nos juntamos el martes o el miércoles a las 10? Preguntas de control: son aquellas que sirven tanto para ver si nos entendieron como para saber si hemos entendido ej. ¿Usted me quiere decir que...? ¿Le queda alguna duda sobre lo que le he expresado...? Lo que interesa al consumidor son los atributos del producto y no sólo sus características físicas, los consumidores no valoran solo los atributos físicos de un producto, también valoran los atributos psicológicos y sociológicos, para comprender esto les voy a dar un ejemplo: un automóvil no es solamente un medio de transporte, también es: El deseo de Una manifestación de posición económica. El deseo de Una muestra de poder. El deseo de Una posibilidad de aventura. El deseo de Una posibilidad de relación social. El deseo de Una proyección de uno mismo. El deseo de Un cúmulo de sensaciones y esperanzas. También puede ser la necesidad de: Imitar a alguien. Cumplir con mis compromisos profesionales. Presumir. Comodidad. Como ejemplo de lo anterior puedo decirles que comprarse un convertible, es sinónimo de juventud, presunción y conquista. Por eso es importante determinar el perfil psicológico de nuestro clientepara destacar los atributos en nuestro producto que más impacto positivo tengan sobre él.  1.4.4 ARGUMENTACION Aquí llegó el momento de mostrar al cliente que el producto cubre sus expectativas, por lo tanto vamos a argumentar sobre el producto presentando a este a la medida de sus necesidades en un total acuerdo a lo que él nos expresara con anterioridad. Utilizaremos para esto frases cortas ya que las largas y pormenorizadas suelen ser tediosas y distraer, prestaremos atención a que nos escuche y se interese, también usaremos para respaldar nuestros dichos todo el material gráfico y de promoción con el que contemos, cerciórese que lo comprende, pero, nunca diga ¿me entiende? Suena despectivo, diga ¿me explico?-¿soy claro? Siempre valore al cliente recuerde, que solamente la gente inteligente hace negocios con usted. John Dewey, filosofo de los Estados Unidos, dice: que el impulso más profundo de la naturaleza humana es “el deseo de ser importante” y William James “el principio más profundo en el carácter humano es el anhelo de ser apreciado”. Nunca olvidemos esta ley “trate de que la otra persona se sienta importante” Para argumentar hable siempre de las características, las ventajas y los beneficios de su producto, una característica describe alguna particularidad del producto o servicio y lo único que le interesa al cliente es lo que la característica puede hacer por él es decir que ventaja o beneficio obtendrá. Por ejemplo: Característica, este auto está equipado con GPS, Ventaja, esto significa que usted puede elegir el mejor recorrido para llegar a cualquier punto de la ciudad, Beneficio, y como usted me dijo que durante su día de trabajo debe desplazarse permanentemente con el auto entre muy diversos puntos de la ciudad y sus alrededores con el GPS podrá elegir los recorridos más rápidos, cortos y seguros. EL METODO DIRECTO Característica este auto está equipado con GPS Ventaja esto significa que......  Beneficio sus recorridos serán mas rápidos, seguros y cortos El cliente es una persona que durante el día representa o interpreta diferentes roles y justamente esta variedad de roles hace que el cliente no sea un cliente sino varios clientes. Padre Esposo Cliente Hijo Trabajador Debemos decir que de la misma manera que el cliente no es un cliente sino varios clientes, mi producto no es un producto sino varios productos, este es como una naranja la cual tiene varios gajos y a cada cliente debo darle a probar sólo alguno de ellos para cerrar la venta. Por ejemplo: para vender el mismo auto a un padre de familia de 40 años deberé hablarle con más énfasis y detalle de todos los accesorios de seguridad incorporados en la unidad de su interés que servirán para protección física de su familia y de él en caso de choque. En cambio a un joven de 20 años deberé destacarle la alta adherencia al asfalto en curvas a alta velocidad y de la aceleración en 10 seg. 1.4.4 TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES Las objeciones son algo natural en toda negociación, lo que debemos diferenciar es: las verdaderas o sinceras de las falsas. Las verdaderas o sinceras a su vez de dividen en objetivas y subjetivas. Las objetivas responden a que no hay recursos económicos para comprar o que el producto realmente no responde a sus necesidades. Las subjetivas surgen porque no entendió la argumentación por lo tanto no ve las ventajas de comprar. Las objeciones falsas también se conocen como pretextos y son argumentos que el cliente expone y no tienen asidero, son fáciles de detectar, ocurre cuando se invita al cliente a comentar sus dudas o su preocupación, no es aconsejable esta invitación y si esto ocurriera es aconsejable no entrar en confrontación lo mejor es inducirlo a analizar otros aspectos que puedan serle de utilidad dejando abierta la posibilidad de otra entrevista. El momento de las objeciones es la parte más molesta en toda entrevista de negocios ya que si no estamos preparados mental e intelectualmente para rebatirlas se pueden producir enfrentamientos con el cliente que nos llevarán a fracasar en nuestro objetivo. Las objeciones son como armas de autodefensa que interpone el cliente entre su deseo de comprar y su realidad económica que le dice que no puede, pero, no se atreve a manifestarlo. En otros casos las objeciones se deben a que no interpretó nuestros argumentos, por lo tanto no ve el beneficio que le reportaría. Tomando estas dos categorías de objeciones, si alguna de ellas se diera en nuestra entrevista de negocios aceptemos que en algo hemos fallado, y digo que hemos fallado porque si preparamos como corresponde cada una de las fases de la entrevista, esto, no nos tiene que ocurrir. Como primera medida, es necesario antes de salir a ofrecer un producto que el vendedor lo conozca en toda su dimensión: cuando, como y porque se fabrica, los materiales utilizados, sus beneficios, el porque de sus colores, el porque de sus aromas, las técnicas con que se aplicaron sus colores, los elementos de la naturaleza utilizados para sus determinados aromas, las ventajas o desventajas sobre la competencia si la hay, el porque de sus formas, de su tamaño, bajo que normas de aprobación de calidad se fabrico, etc. (esta lista no pretende ser estricta ya que variará de acuerdo al producto) y algo que es fundamental y básico, primero debemos comprarlo nosotros, que equivale a decir que primero debemos estar convencidos nosotros.  En el primer caso expuesto de objeción, la pregunta que nos debemos hacer durante el análisis de la entrevista es: ¿mi análisis socioeconómico del prospecto fue correcto? La respuesta es NO ya que si hubiese sido correcto habría detectado con anterioridad las posibles restricciones económicas y habría desarrollado una estrategia de introducción del producto acorde a la situación. Si se diera el segundo caso de objeciones, la pregunta sería: ¿en el momento de detectar sus deseos y necesidades las interprete correctamente? o ¿durante mi argumentación preste atención a que el prospecto estuviera atento, fui claro, explique con absoluta convicción y claridad los conceptos? Indudablemente que si esta objeción se da la respuesta a las preguntas es NO. Una vez rebatidas las objeciones se debe tomar la ofensiva y dirigirse al cierre. Otra denominación con que se clasifican las objeciones es:  Objeciones Enmascaradas Estas objeciones no tienen relación con la propuesta del vendedor y generalmente se dan al principio de la entrevista. Objeciones Tácticas: Estas objeciones tienen el objetivo de pedir ventajas (aunque el cliente ya está decidido a comprar) Ejemplo de Objeciones Enmascaradas: Cliente: Gracias, pero no estoy interesado Vendedor: ¿cuáles son sus razones para no interesarse? Se debe tratar de que el cliente explique sus razones. Cliente: Déjeme su documentación, la estudiaré Vendedor: Sería un placer, pero como Ud. bien sabe esto es complementario a mi visita ya que no se explica como se beneficia con estudiar solamente la documentación. Cliente: Los negocios están difíciles, no invertimos más. Vendedor: Justamente, es la razón por la cual quisiera mostrarle este producto que le permitirá incrementar sus ventas en épocas como las actuales. Objeciones Tácticas: Su competencia es más barata Usted es muy caro Sus competidores me ofrecen.....si compro Siempre se debe cuidar el honor del cliente, no contradecirlo, aunque este equivocado hay que respetar su posición de comprador Mas para rebatir objeciones: Cliente: no soy yo quien se ocupa de esto en este caso Vendedor: ¿puede usted darme los datos de la persona que se ocupa por favor? Cliente: no tengo tiempo para recibirlo Vendedor: comprendo que tenga una agenda muy cargada sin embargo podríamos convenir una cita de acuerdo a sus posibilidades ¿qué fecha le conviene la próxima semana? Cliente: ya tengo mi proveedor y estoy muy satisfecho con él Vendedor: comprendo, pero usted sabe que siempre es interesante comparar los diferentes servicios a su disposición. Por esto es que le quiero proponer una entrevista con nuestro vendedor quien consagrará todo el tiempo necesario para presentarle nuestros diferentes productos. Así podrá luego elegir con conocimiento de causa. Cliente: envíeme una documentación Vendedor: justamente nuestro comercial se propone aportarle esta documentación y responder así a todas sus preguntas. ¿Qué desea como documentación? Nuestra gama es amplia le hago llegar la documentación y le vuelvo a llamar en diez días para recoger sus observaciones. Cliente: los conocemos, son muy caros Vendedor: ¿por qué me dice esto? (hacerlo hablar y tomar nota) ¿Con quién nos compara? (tomar nota) Comprendo que controle su presupuesto. Nuestros precios están ligados a una gran calidad de servicios, tras un estudio pormenorizado de sus necesidades estudiaremos la mejor solución para su empresa. Cliente: tengo ya un proveedor Vendedor: no lo dudo, no pensé que usted esperaría mi visita para proveerse. Pero si me he permitido visitarle es por que quiero presentarle un nuevo producto que le permitiría.... (Enunciar una promesa teniendo en cuenta el método SONCAS) (Sobre el método soncas referirse al capitulo 4 consumidor) OTROS METODOS Si, pero.....Es verdad, aunque.... Boomerang: “Justamente” (transforme una objeción en un argumento de venta concreto) Debilitar Compensar Por todo esto es imprescindible hacer un estudio lo más acertado posible del prospecto al que vamos a entrevistar ya que esta fase es muy importante en toda entrevista de ventas y es la que va a determinar en gran parte si será positiva o no, también es cierto que no en todos los casos se puede realizar una investigación con anterioridad a la entrevista, una de las tareas de campo del vendedor consiste en realizar entrevistas en frío, es en estas entrevistas donde más vamos a utilizar todas las herramientas que nos brinda la neurolinguística o idioma corporal, ya que a través de ellas vamos a conocer sobre nuestro prospecto todo lo que no pudimos averiguar con anterioridad. 1-4-7 CIERRE DE LA ENTREVISTA O REMATE DE VENTAS Esto ocurre siempre luego del tratamiento de las objeciones, si hemos rebatido acertadamente las objeciones el cliente enviará señales que el vendedor deberá interpretar de inmediato y proponer la compra con frases más o menos así ¿entonces si le parece bien armamos el pedido inicial? o ¿ya que estamos de acuerdo firmamos el contrato? Siempre usaremos el plural, de esta manera la sensación percibida por el cliente será que llegamos a esta decisión en forma conjunta. El verdadero sentido de una entrevista de ventas es cerrar la venta y para que esto ocurra debemos siempre buscar y captar a tiempo las señales de compra que el cliente nos proporciona de distintas maneras, cuando esto ocurre deje de argumentar y busque el cierre, es importante estar atento a estas señales, suele ocurrir que el vendedor inexperto no las perciba y siga hablando y argumentando, hasta que el cliente se va sin comprar. Hay señales verbales y no verbales. Las verbales pueden ser preguntas puntuales como: ¿cuánto costará?, ¿Cuáles son los plazos de entrega?, ¿Ustedes lo enviarían a mi casa?, ¿Se puede pagar en cuotas?¿, ¿Cuál es el servicio de posventa?¿, ¿Qué me cubre la garantía? Las no verbales son acciones como: toma la nota de pedido, toma el producto, llama a un colega para la demostración. Hay un miedo implícito al cierre se suele temer a este momento, el comprador tiene miedo de equivocarse al comprar y el vendedor tiene miedo a que le digan no, este miedo lleva a muchos asesores a seguir argumentando y esto crea dudas en el cliente que ya estaba convencido, debemos comenzar el cierre a la primer señal de compra, ninguna buena entrevista tiene sentido si no hay cierre, más del 60% de las entrevistas terminan sin que el vendedor intente cerrar. 4 pasos fáciles de recordar en el momento de la compra 1º Paso: Sepa por qué están comprando Recuérdeles por qué están comprando Hábleles sólo acerca de cómo les va a ayudar este trato. 2º Paso: Exponga el trato Ya ha identificado las necesidades de sus clientes Ya ha presentado una posible solución a sus necesidades Ya se ha ganado el derecho a pedirles que compren la solución recomendada... ¡Pues pídaselo! 3º Paso: Deje de vender Sus clientes saben lo que quieren Le han pedido que se lo facilite, ¡y ya lo ha hecho! Cuanto más hable, más pensarán que no está satisfecho con la solución ofrecida Deje de hablar y permítales que decidan 4º Paso: Cierre el trato Cerrar un trato es un tema de confianza Si los clientes creen que usted tiene confianza en su solución, ellos también la tendrán La confianza es producto de la preparación Prepare la presentación final y prepare respuestas para posibles objeciones 1-4-8 FIN DE LA REUNION O DESPEDIDA Una vez producido el cierre ha finalizado la negociación y la entrevista, sea en forma positiva o negativa se debe despedir cordialmente agradeciendo el tiempo y la atención dispensada. Recuerde que su mayor capital es su cartera de clientes activa y potencial. Siempre deje una puerta abierta. 1-4-9 ANALISIS DE LA ENTREVISTA Por último siempre realice un responsable análisis de la entrevista y el desarrollo de cada fase, detecte aciertos y errores, de estos últimos no se lamente saque conclusiones que le sean útiles en el futuro. No olvide que de los errores también se aprende. 1.4 EL ASESOR Hasta aquí hemos desarrollado las fases que componen una entrevista de ventas, su significado y como deben ser aplicadas, pero a todo esto debemos agregarle elementos que transformen a nuestros vendedores profesionales en profesionales del siglo XXI o sea en Asesores de Ventas. ASESOR: Según el diccionario, es el que da consejo sobre algo que el conoce bien a otro que desconoce ese algo. Si tomamos esta definición tal cual y decimos esto es lo que deben hacer los vendedores de hoy con sus clientes nos estamos refiriendo a que ya no solo se deberá tratar de despertar la necesidad de comprar nuestro producto en el cliente, sino que también se deberá nutrirlo de todo lo que debe conocer sobre el mismo respecto de sus características y beneficios, nutrirlo de las estrategias de comercialización mas adecuadas y competitivas para la venta del producto, proveerlo de los elementos necesarios, publicidad local, volantes, muestras, etc., sugerir el precio de venta más adecuado, aconsejarle stoks ideales que aseguren una rotación continua y una inversión con pronto recupero, tenerlo informado de las actividades de la competencia en su área de cobertura información esta que servirá para definir en conjunto cambios en las estrategias adoptadas se trata de algo así como de convertirse en un socio ad honore o sea sin intereses creados en el negocio de cada uno de nuestros clientes. Es imprescindible tener como objetivo primario retener a los clientes, transformarlos en clientes vitalicios, hay que ser la mejor opción para él dándole razones válidas para que nos elija, no debemos valuarlo por una compra aislada sino por todo lo que podríamos venderle en los próximos años si logramos retenerlo, se debe analizar el negocio global y no una operación puntual y como objetivo secundario aumentar las ventas cruzadas, realizando un seguimiento integral de cada cliente, la clave para la venta cruzada es la confianza que ganamos de nuestros clientes de esta manera vamos a satisfacer y fidelizar nuestra cartera. Lo que sigue es más bien para aquellos que están en la tarea de conducir un equipo de ventas. En estos tiempos donde la globalización de los mercados y la informática han dotado de herramientas de selección y decisión a los consumidores a la hora de comprar, es necesario adaptar a los equipos de venta a estos cambios dotándolos de los elementos necesarios para que su gestión sea altamente competitiva, no se trata de dejar de lado las técnicas aprendidas ya que estas fueron, son y serán las más efectivas a la hora de vender, se trata sólo de agregar, adaptar e intensificar su uso manteniendo un entrenamiento continuo con bases flexibles para que los cambios de estrategias sean rápidos y entendibles como así también a tiempo y con tiempo. Es necesario considerar al vendedor un eslabón importante en la cadena de comercialización, este debe estar permanentemente informado de los cambios decididos por Marketing y de las razones de los mismos con el tiempo suficiente para que el vendedor pueda adaptar estrategias o idear nuevas en función de resultados exitosos, entendiendo para esto que el vendedor no es un mero transmisor sino que es un comunicador-asesor directo de todos los cambios que la empresa adopte en o para sus productos. El equipo de ventas debe ser competitivo y para ello hay que incentivarlo permanentemente, evaluarlo en forma constante en su rendimiento y en sus actitudes, esta evaluación permanente no debe tener las características de una cámara de torturas, debe servir para corregir a tiempo los desvíos que puedan surgir en su gestión ya sea como equipo o individualmente, el vendedor debe percibir esta evaluación como un apoyo más que le brinda la empresa a través de su inmediato superior. Es de gran valor agregado que el responsable del equipo de ventas mantenga reuniones con cierta continuidad con su equipo en las cuales evaluar en conjunto el desarrollo de la actividad, nuevas estrategias, nuevos objetivos, analizar lo actuado, disipar dudas, alentarlos, incentivarlos, buscar solución a los problemas individuales que influyan sobre él desarrollo de la función, analizar los defectos si los hubiere y buscar soluciones conjuntas, etc. Se debe estar atento a todos los cambios anímicos en los componentes del equipo ya que un vendedor agobiado por un problema personal se va a desenvolver en su tarea con una actitud negativa por lo tanto será improductivo en su trabajo, cosa que no queremos que ocurra, por eso se debe estar dispuesto a auxiliarlo para contenerlo y ayudarlo a superar ese desequilibrio lo antes posible, le prestaremos nuestro oído, lo escucharemos y le daremos ese día nuestro apoyo acompañándolo para apuntalar su gestión, esto le mostrará que no sólo es un número a fin de mes para la empresa. Un equipo de vendedores esta compuesto por seres de carne y huesos sensibles a todos los estímulos, y no por seres insensibles, ya que de ser así tendríamos un equipo de robots programables. Por todo esto es recomendable e ideal que el inmediato superior o responsable de un equipo de ventas sea una persona con perfil de líder. ¿Por qué un directivo con perfil de Líder y no cualquier Directivo del área? Para comenzar a aclarar esto veamos lo que dice Abraham Zaleznik: Los Directivos y los Líderes son dos tipos de personas muy diferentes. Los objetivos de los Directivos surgen por lo general de la necesidad, son excelentes para solucionar conflictos entre individuos o departamentos asegurando de esta manera que los negocios diarios de la empresa se lleven a cabo. Por otra parte los Líderes adoptan actitudes personales y activas respecto de los objetivos, buscan las recompensas y oportunidades más inmediatas, inspiran a sus subordinados y los impulsan a un proceso creativo, sus relaciones con los compañeros de trabajo son estrechas. Las empresas para sobrevivir necesitan tanto a los Directivos como a los Líderes. Las empresas deben encontrar la manera para formar buenos Directivos y al mismo tiempo desarrollar Líderes ya que sin una estructura de organización sólida los Líderes con las ideas más brillantes pueden perder su orientación. Pero sin la cultura emprendedora que se desarrolla cuando hay un Líder al timón de la organización la empresa se puede estancar y perder competitividad. Como vemos son muy diferentes pero igualmente importantes para toda empresa, pero si se trata de alguien para conducir un grupo de personas lo más aconsejable es que sea un Líder. El líder es aquella persona que es capaz de influir en los demás. Es la referencia dentro de un grupo (ya sea un equipo deportivo, un curso universitario, una compañía de teatro, el departamento de una empresa, etc.). Es la persona que lleva “la voz cantante” dentro del grupo; su opinión es la más valorada. El liderazgo no tiene que ver con la posición jerárquica que se ocupa: Una persona puede ser el jefe de un grupo y no ser su líder y, al contrario, puede ser el líder sin ser el jefe. El jefe decide lo que hay que hacer en virtud de la autoridad que le otorga su posición jerárquica. El líder, sin disponer necesariamente de esta autoridad jerárquica, tiene también capacidad de decidir la actuación del grupo en base a la influencia que ejerce, que viene determinada por la “autoridad moral” que ejerce sobre el resto del equipo. A los miembros del grupo les inspira confianza saber que al frente del mismo se encuentra el líder. Lo que caracteriza al líder es su habilidad para conducir equipos: Consigue que cada miembro trabaje y aporte lo mejor de sí mismo en la lucha por alcanzar un objetivo común (sea ganar el campeonato, mejorar los resultados de la empresa, ganar las elecciones políticas, etc.). Además de esta capacidad innata para gestionar equipos, el líder se caracteriza también por su visión de futuro. Es una persona que mira a largo plazo, que marca unos objetivos muy ambiciosos para la organización y que consigue ilusionar a su equipo en la búsqueda de los mismos. El líder anticipa los cambios, se adelanta a los competidores. En las metas que plantea el líder persigue tanto el bien de la empresa como el particular de cada uno de sus miembros. Consigue así que las personas se identifiquen con las metas marcadas, que las hagan propias y luchen por ellas con todo el empeño. Una persona a la que tan sólo le preocupara su bienestar futuro difícilmente podría ser el líder de una organización esta terminaría por rechazarlo. Una vez que el líder tiene definida su visión de futuro, luchará con auténtica pasión para lograr los objetivos. El líder representa para el resto del grupo un auténtico ejemplo de dedicación, de entusiasmo y de coraje. Algunas personas poseen esas cualidades de manera innata, aunque también se pueden adquirir a través del aprendizaje y de la experiencia. En conclusión podemos decir que la conformación básica de un departamento de ventas debería ser: al frente del departamento un Directivo, al frente del equipo de ventas un Líder. CAPITULO Nº2 2-1 PLANIFICAR Planificar significa que debemos diagramar con anterioridad a su ejecución todos los pasos que vamos a dar durante nuestro día de trabajo y tratándose de la actividad de ventas es altamente imprescindible hacerlo para que cada uno de ellos resulte positivo y beneficioso como también competitivo. No confundamos saber con aplicar, es importante que primero seamos honestos con nosotros mismos, la mayoría de los vendedores sabe que debe planificar su día de ventas, pero, esa misma mayoría por lo general no lo hace e improvisa sobre la marcha, para luego ocupar irremediablemente su valioso tiempo en idear excusas (que ya todos conocemos) para justificar los desaciertos del día.  También podemos decir que Planificar significa determinar de antemano que voy a hacer ese día, que y cuantos clientes voy a visitar, que sector de mi zona geográfica voy a recorrer, cuantos potenciales voy a incluir en mi recorrido, cuales son las entrevistas que tengo pactadas, algo importante y claro que debemos tener es cuál es mi cuota en unidades y/o facturación correspondiente al día, para poder planificar con mayor eficacia. Una herramienta importante para el Asesor de ventas y que lo va a ayudar mucho en su planificación es la agenda, (manual o electrónica) en ella volcaremos datos diarios referidos a nuestros clientes y contactos, los datos personales y comerciales deben ser lo más completos posibles, un dato importante de agendar es la fecha de cumpleaños de nuestros clientes, esto hará que en su momento podamos agasajarlo con un presente o simplemente saludarlo muy cordialmente lo cuál redundará en reforzar aun más los lazos comerciales que mantenemos con él, en ella debemos asentar cada entrevista pactada con día y hora para poder distribuir el trabajo diario sin sufrir apurones o incumplimientos. Algo a tener en cuenta es que cada entrevista pactada debe ser reconfirmada el día anterior esto hará que el día de trabajo nos rinda positivamente. Tengamos siempre a mano un listado de clientes y una planilla en la que figuren datos como: nombre-día de atención-horario de atención-teléfono-nombre del filtro si lo hay. Algo importante es recordar el nombre de nuestros clientes y dirigirnos a ellos por su nombre, recuerde que para toda persona, su nombre es el sonido más dulce e importante en cualquier idioma. Debemos siempre tener presente que el nombre es algo propio y exclusivo de esa persona, el nombre destaca a la persona, la pone a parte de todo lo demás, lo hace sentir único, todo toma una importancia especial cuando le agregamos el nombre de nuestro interlocutor.  2.1.2 LA ENTREVISTA Se debe enseñar al Asesor de ventas a planificar su entrevista de negocio, con esto lograremos que se sienta psicológicamente preparado para enfrentar los imprevistos y vamos a posibilitar que identifique de antemano los obstáculos que puedan presentarse, al sentirse más seguro de sí mismo estará en condiciones inmejorables de liderar cualquier reunión. Algunas preguntas que se debería contestar el Asesor de ventas antes de una entrevista serian: ¿Qué actitud voy a adoptar ante este cliente?, ¿Cual de los productos de la empresa le voy a ofrecer para realizar la apertura?, ¿Que preguntas son las adecuadas para hacerle?, ¿Que argumentos serán los más importantes en este caso?, ¿Que características deberé destacar?, ¿Cuales serán las objeciones posibles?, ¿Como las voy a rebatir?, ¿Que medios comerciales son los más adecuados en este caso? A continuación se deberá hacer una verificación profesional: Maletín con: tarjetas personales, folletos, información sobre el cliente, el sector (competencia, productos similares, precios, promociones de la competencia, etc.), útiles, regalos o muestras, agenda, (manual o electrónica) hoja de ruta, planilla de contactos, notas de pedido, referidos, celular, (la lista puede variar de acuerdo al producto o servicio. Luego una Verificación personal Es importante saber que el 50% de la percepción sobre una persona es realizada en los primeros 20” segundos una vez iniciado el contacto, sin haber pronunciado aún ni una palabra, esta percepción es fundamentalmente visual por eso es importante cuidar nuestra imagen para que esa percepción sea positiva, también tengamos en cuenta que esa imagen se vincula con la empresa y con la personalidad del Asesor de ventas. Por último debemos adoptar la costumbre de realizar sin excepción cada jornada una verificación emocional. Trabajar como Asesor de ventas es una tarea que forja el temple, que brinda experiencia y ayuda a conocer el mundo de los negocios, pero también es una actividad que requiere alto sacrificio, resistencia a la frustración, flexibilidad y capacidad de auto motivación. OG. Mandino: dice en cada uno de los capítulos de su gran libro “El Vendedor Mas Grande del Mundo” Hoy comienzo una nueva vida El fracaso no será la recompensa por mi lucha Persistiré hasta alcanzar el éxito Viviré este día como si fuese el último día de mi vida Hoy seré dueño de mis emociones Hoy multiplicare mi esfuerzo un cien por cien Actuaré ahora mismo “La forma de lograr confianza en ti mismo es hacer las cosas que temes hacer, y reunir en este sentido una historia llena de experiencias felices.” Dale Carnegie 2-1-3 PLANIFICAR EL ALCANCE DE LOS OBJETIVOS Para que los objetivos mensuales que la empresa impone sean fácilmente visualizados y controlados en forma periódica se deberán dividir en semanales y diarios esto nos llevará a distribuir la tarea de campo en forma equitativa y pareja durante el período y acostumbrar así a nuestros Asesores de venta a no correr contra reloj los últimos días, actitud esta que permitirá en muchos casos al área logística una mejor programación de la distribución. Por ejemplo: Objetivo mensual 60 unidades Si decimos que en el mes los días reales de trabajo son 20 y dividimos las 60u. por los días de trabajo vamos a obtener como resultado 3u. diarias, siguiendo el mismo razonamiento llegamos a la conclusión de que en 20 días se encierran 4 semanas de 5 días cada una por lo tanto multiplicando 5 días por 3u. el resultado es 15u. semanales. Objetivo diario 3 unidades Objetivo semanal 15 unidades Dividido el objetivo nos remitimos a la cartera de clientes activos y potenciales para determinar cuantas visitas diarias vamos a necesitar para cumplir con el cálculo estimado. La ley de Paretto dice que: el 20% de las tareas diarias contribuye a cumplir el 80% del objetivo propuesto. Por eso se debe trabajar todo el tiempo necesario para llegar al objetivo No dejes para el final su cumplimiento, trata de llegar al mismo lo más temprano posible, utiliza el tiempo restante para superarlo, cumplir el objetivo es la obligación que la empresa te impone, superarlo es la demostración de profesionalismo y afán de crecimiento que tienes. “EL HOMBRE NO ES LA SUMA DE LO QUE TIENE, SINO LA TOTALIDAD DE LO QUE TODAVÍA NO TIENE Y PODRIA TENER” Jean Paul Sartre 2-2-1 Zona Geográfica Una vez determinado cuantas visitas de ventas reales y cuantas entrevistas de negocio vamos a realizar por día, planificaremos en forma diaria el sector de nuestra zona geográfica que vamos a recorrer y también para esto hay una técnica que nos va a permitir visitar la mayor cantidad de clientes en el menor tiempo posible, esta técnica se llama Efecto Bufanda, podemos decir que hay dos formas de ejecutarlo el tradicional en forma envolvente y el que a mi criterio puede ser una alternativa válida y nueva, por eso voy a ejemplificar las dos. Esta técnica de cómo caminar la zona geográfica sirve a los efectos de ahorrar en tiempo real los minutos perdidos inútilmente durante la jornada cuando caminamos sobre nuestros pasos una y otra vez para visitar clientes frente a cuyos negocios pasamos antes, muchas veces para visitar 3 clientes en una misma cuadra recorremos esta dos o tres veces. Recordar siempre que la excelencia se obtiene al contar con varias opciones y la sabiduría se logra al tener múltiples perspectivas. “SI SIEMPRE HACES LO QUE SIEMPRE HAS HECHO, SIEMPRE OBTENDRAS LO QUE SIEMPRE HAS OBTENIDO. SI LO QUE ESTAS HACIENDO NO TE FUNCIONA, HAZ OTRA COSA” Joseph O’Connor 2-2-2 CONCEPTOS SOBRE PLANIFICACIÓN La planificación cumple dos propósitos principales, el protector y el afirmativo. El propósito protector consiste en minimizar el riesgo reduciendo la incertidumbre que rodea al mundo de los negocios y definiendo las consecuencias de una acción comercial determinada. El propósito afirmativo de la planificación consiste en elevar el nivel de éxito organizacional. Un propósito adicional de la planificación consiste en coordinar los esfuerzos y los recursos dentro de las organizaciones. Por otro lado, se puede considerar a la planificación como el tronco fundamental de un árbol imponente, del que crecen las ramas de la organización, la dirección y el control. Sin embargo, el propósito fundamental es facilitar el logro de los objetivos. Implica tomar en cuenta la naturaleza del ámbito futuro en el cual deberán ejecutarse las acciones planificadas.  Uno de los resultados más significativos del proceso de planificación es una estrategia para la organización.  Planificar significa que se estudian anticipadamente los objetivos y acciones, y se sustentan los actos con algún método, plan o lógica. Los planes establecen los objetivos de la organización y definen los procedimientos adecuados para alcanzarlos. Además los planes son la guía para que: (1) obtengamos y apliquemos los recursos para lograr los objetivos; (2) desempeñemos actividades y tomemos decisiones congruentes con los objetivos y procedimientos escogidos, ya que enfoca la atención sobre los objetivos que generan resultados (3) pueda controlarse el logro de los objetivos organizacionales. Asimismo, ayuda a fijar prioridades, permite concentrarse en las fortalezas de la organización, ayuda a tratar los problemas de cambios en el entorno externo o interno entre otros aspectos.  Hay muchas definiciones sobre el significado de planificar citaré un par de ellas, pero en todas vamos a encontrar el mismo patrón: el establecimiento de objetivos o metas, y la elección de los medios más convenientes para alcanzarlos (planes y programas).  "Es el proceso de definir el curso de acción y los procedimientos requeridos para alcanzar los objetivos y metas. El plan establece lo que hay que hacer para llegar al estado final deseado" (Cortés, 1998). "Es el proceso de establecer objetivos y escoger el medio más apropiado para el logro de los mismos antes de emprender la acción", (Goodstein, 1998). Implica además un proceso de toma de decisiones, un proceso de previsión (anticipación), visualización (representación del futuro deseado) y de predeterminación (tomar acciones para lograr el concepto de adivinar el futuro). Todo plan tiene tres características: primero, debe referirse al futuro, segundo, debe indicar acciones, tercero, existe un elemento de causalidad personal u organizacional: futurismo, acción y causalidad personal u organizacional son elementos necesarios de todo plan. Se trata de construir un futuro deseado, no de adivinarlo. 2-2-3 Pasos del proceso de planificación.  El proceso de planificación incluye cinco pasos principales (Cortés, 1998): 1) definición de los objetivos;  2) determinar donde se está en relación a los objetivos; 3) desarrollar premisas considerando situaciones futuras; 4) identificar y escoger entre cursos alternativos de acción; 5) puesta en marcha de los planes y evaluar los resultados. La planificación proporciona estándares (indicadores) de control contra los cuales puede medirse el desempeño. Si existe una desviación significativa entre el desempeño real y el planeado, puede tomarse una acción correctiva. Debe hacerse notar que la planificación no es un esfuerzo ocasional si se quiere que sea efectiva y logre los resultados deseados. Más bien es un círculo continuo que nunca debe terminar en una organización; debe ser vigilada periódicamente, revisada y modificada de acuerdo con los resultados.  CAPITULO Nº 3 3.1 CLASIFICACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS Antes la pirámide representacional para clasificar a los hombres de venta se componía de tres niveles hoy sólo se pueden admitir dos. ANTES AHORA Estrella ASESOR ESTRELLA Profesional ASESOR PROFESIONAL Fracasado En este siglo ya no hay cabida para vendedores mediocres, las empresas necesitan para ser competitivas Asesores Profesionales que evolucionen permanentemente hasta convertirse en Asesores Estrellas 3-1-2 El Asesor Estrella 1 – Asesoran al cliente en la compra del producto, no engañan al cliente, se ganan la confianza del mismo. 2 - Priorizan el análisis del cliente, lo conocen y le solucionan sus problemas. 3 - Son seguros de sí mismos porque tienen conocimiento del producto, de la competencia y del cliente. 4 – Son perseverantes y aguerridos, tienen claro que las objeciones son algo natural y que hasta el cuarto no, no empieza el juego. 5 - Se planifican, no improvisan, manejan bien la agenda. 6 - Tienen claro sus objetivos, saben cuantas llamadas y entrevistas tienen que hacer por día para alcanzarlos. 7 - Tienen buena llegada, son buenos comunicadores, saben escuchar y leer el lenguaje corporal del cliente. 8 - Son muy buenos estrategas y mantienen un grado de flexibilidad adecuado para adaptarse de inmediato a los cambios. 9 - Usan siempre elementos visuales en apoyo de la venta. 10 – El cliente y su problema son los protagonistas de la entrevista, no el vendedor, ni su empresa, ni su producto. 11 - Al cliente siempre le queda claro en que cambia su vida al usar el producto. 12 - Buscan el cierre de la venta. 3-1-3 ¿Cómo conseguir la relación? Realizar el seguimiento del cliente más los 7 pasos claves: 1. Retener a los actuales clientes para transformarlos en Clientes Vitalicios. 2. Aumentar las ventas cruzadas realizando un seguimiento integral de cada cliente. 3. Aumentar el uso de los productos o frecuencia de compra por parte de los clientes. 4. Lograr que los clientes nos conviertan en su proveedor único y principal. 5. Recuperar a los ex clientes. 6. Captar nuevos clientes referidos por los actuales. 7. Captar nuevos clientes. 3-1-4 APRENDAMOS A ADMINISTRAR NUESTRO TIEMPO  1- Establezca siempre sus objetivos y prioridades 2-Siempre tenga un plan de acción. En su planificación diaria establezca prioridades A - B - C. Y no salte a la actividad de prioridad B sin haber completado la prioridad A. 3-Realice una distribución zonal eficiente 4-No pierda tiempo con tareas de poca importancia o innecesarias 5-Realice un buen uso del teléfono 6- Mantenga al día el papeleo que la empresa le exige 7- Confraternice con sus clientes (pero no se exceda) 8-Comuníquese en forma efectiva. 3-1-5 EL CONTROL Y EL AUTOCONTROL Es tan importante ejercer control sobre el equipo de Asesores como enseñarles y acostumbrarlos a auto controlarse por eso lo que sigue sirve tanto para el Asesor como para el encargado de entrenar al equipo. El control nos mantiene Activos y el autocontrol nos mantiene Alerta. 3-1-5-1Como armar nuestra estadística de autocontrol a)Clientes activos y su categorización A; B; C, la categorización se determina por cantidad de unidades, por facturación mensual, y en algunos casos por marketing. b)Clientes potenciales, Clientes referidos c)Entrevistas diarias de negocio y cierres realizados (porcentaje de efectividad) d)Unidades mensuales vendidas y unidades diarias, (totales y por Cliente) e)Facturación mensual total y por cliente. f)Porcentaje de rechazos o devoluciones de la zona. g)Porcentaje de bajas y altas de clientes y/o productos. h)Cobranzas (aquí registraremos el porcentaje de efectividad) 3-1-5-2 Efectividad en las entrevistas de negocio: sumamos las entrevistas por un lado y por otro los cierres, si dividimos uno por otro nos dará el porcentaje de efectividad: ej. 8 entrevistas – 5 cierres = 5/8 = 0,62 Ese día mi efectividad fue del 62% (El 48% restante es lo que me falta para llegar a ser un Asesor Estrella) 3.1.5.3Unidades diarias y unidades mensuales En una planilla anotaremos las unidades diarias vendidas por cliente en una columna y totalizamos, al finalizar el mes sumamos las unidades vendidas en cada cliente y tendremos un total correspondiente al período de cada cliente activo y nuevo, sumamos los totales generales por día y obtendremos el total de unidades vendidas. De esta manera puedo tener el porcentaje de participación en el total que tiene cada cliente, y también el porcentual de participación de mi zona en el monto total de unidades vendidas por el conjunto de todas las zonas. Ejemplo: Participación del cliente Si el total de la zona es de 10.000 unidades y un cliente compro 300 unidades ese cliente participo en el total con el 3%. Participación de la zona Si mi zona vendió 10.000u. y el total de unidades vendidas por el departamento es de 45.000u. mi participación en ese total resultaría de dividir 10.000u. por 45.000u. 10.000 / 45.000 = 22% Mi zona participo en el total con un 22% 3-1-5-4 Facturación: Con la facturación armaremos una planilla donde volcaremos la facturación mensual por cada cliente, al final del período sumaremos lo facturado por cliente y luego sumando estos subtotales tendremos el total mensual de la zona, haciendo un fácil cálculo total por cliente dividido total general veremos el porcentaje de incidencia de cada cliente y dividiendo total vendido por la empresa con total de la zona el porcentaje de incidencia de la zona en la facturación general de la empresa 3-1-5-5 Porcentaje de rechazos y devoluciones: los rechazos y devoluciones de mercadería responden por lo general a deficiencias en la negociación, enviar pedidos sin previo acuerdo, agregar productos no solicitados, cosas que algunos vendedores suelen hacer a la hora de cerrar el mes cumpliendo con la cuota asignada, no debemos ser ilusos, esto lo conoce todo el mundo, la consecuencia va en detrimento de nuestra credibilidad como profesionales de venta ante la empresa y el cliente, no cometamos los errores de los mediocres y tratemos de erradicar de nuestra zona los rechazos y las devoluciones. 3.1-5-6 Porcentaje de bajas y altas: pueden producirse bajas en la zona por diversos factores y estas bajas pueden ser por voluntad del cliente o por decisión nuestra, lo importante es siempre ante una baja inmediatamente dar un alta, esto refuerza la importancia de tener siempre un caudal de referidos y potenciales en cartera, esta también es una manera de mantener e incrementar nuestros ingresos, no descuidemos el negocio. 3.1.5.7Cobranza muchos vendedores dan a la cobranza una importancia relativa con respecto de la venta, sin embargo este factor es el elemento que cierra él círculo de toda negociación de venta ( si vendemos y no cobramos estaremos desarrollando una muy buena actividad de beneficencia) la cobranza a mi entender debe agregarse como último paso de toda negociación de ventas, cuando hablamos con el cliente de precio y condiciones de pago, lo que queda claro es cual es la propuesta de pago que acordamos, pero nunca nos concientisamos de que esa debe ser también la forma de cobranza, muchos dirán esto se sobreentiende, pero, la experiencia nos indica que no es así y llegado el momento nos empezamos a preocupar del porcentaje de morosos e incobrables de nuestra zona. No se equivoca el hombre que ensaya por distintos caminos para alcanzar sus metas, se equivoca aquél que por temor a equivocarse no acciona. No se equivoca el pájaro que ensayando el primer vuelo cae al suelo, se equivoca aquél que por temor a caer renuncia a volar quedándose en el nido. Fracasas cuando eliges no seguir probando alternativas. A.M. Keem 3-1-5-8 ANÁLISIS DE RENTABILIDAD Auto analice su tarea en términos de rentabilidad. De esta manera podrá saber si usted es un Asesor rentable para la empresa. Para esto los datos que necesitamos utilizar son: cuanto percibo por mes, cuantos días trabajo al año, cuantas horas por día y el margen bruto de la empresa, como verán la información es muy simple pero el resultado de esta mezcla es muy importante para la empresa a la hora de evaluar a sus Asesores. 1 – Calculamos nuestro costo anual multiplicando el salario por 12 (meses del año) Ejemplo $1200 x 12 meses = $ 14.400 al año A este resultado le sumamos un importe igual que se llama costo indirecto (C.I) $14.400 al año + C.I $ 14.400 = $ 28.800 (C.D) El resultado de este cálculo nos va a determinar lo que se llama costo directo (C.D) A continuación calculamos las horas año que trabajo multiplicando las horas día por el total de días trabajados al año. Las horas diarias de trabajo en el campo de un Asesor son 6 horas y los días en el año son 240, entonces: 6 horas diarias x 240 días al año = 1440 horas al año Ahora a continuación calculamos el costo bruto por hora, que resulta de dividir el costo directo por el total de horas anuales. 28.800 / 1440 = 20 (C.B) Ahora pasamos al costo real por hora trabajada, la estadística dice luego de muchos estudios sobre el tema que se debe tomar como tiempo real aplicado a las ventas la mitad del tiempo total utilizado, por lo tanto en nuestro ejemplo será 3 horas, entonces tenemos que: 3 horas x 240 días = 720 horas anuales Por lo tanto el costo real será: 28.800 / 720 = 40 (CR.) Calculamos ahora el punto de equilibrio anual que surge de dividir el costo directo por el márgen bruto de la empresa, quién esté por debajo de este número en facturación dará perdidas quién esté por encima dará ganancias. 28.800 / 0,31 = 92.903 PE anual Si este valor lo dividimos por 12 meses tendremos el PE mensual, y si el resultado lo dividimos por 20 días tendremos el PE diario y dividiendo este por 6 horas el PE por hora. Ejemplo: PE (punto de equilibrio) anual en facturación 92.903, PE mensual 92.903 / 12 = 7.742 PE diario 7.742 / 20 = 387 PE hora 387 / 6 = 64,5 Si bien esto puede parecer que nos estamos auto presionando, también es sabido que un cierto grado de presión provoca un estrés positivo en el ser humano que lo mantiene activo y concentrado en sus objetivos de corto plazo. Si queremos hilar más fino podemos calcular si el tiempo invertido fue rentable, para ello: tomamos la facturación bruta de la zona le restamos el costo bruto y a este resultado lo dividimos por el costo directo del vendedor, si el resultado es mayor a 1 fue rentable si es menor será perdida. Ejemplo: facturación bruta 176.961, costo de fabricación 122.103 Fb.............. 176.961 Cf............... 122.103 Total... 54.857 Renta bruta................ 54.857 = 1,9 Costo directo............. 28.800 Vendedor En este caso el rendimiento es de 1,9 por lo tanto es rentable ya que el resultado fue mayor que 1 si hubiere sido menor habría que revisar la frecuencia en las visitas o como distribuye su tiempo el vendedor. Modelo de planilla Fecha: ............................. Cliente activo potencial facturación observaciones Total Figura nº 1 La figura 1 nos muestra una planilla sencilla en la cual tenemos una columna para anotar las visitas a clientes los cuales identificaremos con nombre o código y las entrevistas de negocio, luego dos columnas una para clientes activos y otra para potenciales (entrevistas de negocio en la cual cerramos una venta) en las que identificaremos a unos y otros mediante una X otra columna para anotar el monto de lo facturado y una última para observaciones que consideremos necesario destacar. Por supuesto que en esta planilla sólo anotaremos las visitas o entrevistas en las que se halla vendido ese día y cuya facturación no sea posdatada, a que me refiero con esto: puede ocurrir que el cliente por motivos diversos, (promoción, mantenimiento de precio, porque por ahora tiene stock, etc.) nos realice un pedido para ser entregado al mes siguiente este pedido deberá ser incorporado a la planilla en el mes correspondiente a su entrega y facturación, sino estaríamos desvirtuando la estadística. CAPITULO Nº 4 4-1 EL CLIENTE EL CONSUMIDOR El método SONCAS nos dice que las personas se movilizan a comprar por alguna de las necesidades siguientes: S e g u r i d ad O r g u l l o N o v e d a d C o n f o r t A r g e n t (dinero) S i m p a t í a Para detectar necesidades podemos usar un método sencillo que trata de tres tipos de preguntas secuenciales, Las Preguntas Generales, que sirven para iniciar el dialogo, las Preguntas Temáticas, con las cuales podemos analizar al cliente descubriendo alguna necesidad y cuyo objetivo es que el problema sea reconocido por él, y Las Preguntas de Confirmación, que sirven para corroborar que se han entendido bien las necesidades y confirmar que al cliente le interesa resolverlas. Por ejemplo: Ofrecimiento de un teléfono celular a un profesional. PREGUNTAS GENERALES ¿Cómo anda su trabajo? ¿Tiene muchos clientes? PREGUNTAS TEMÁTICAS ¿Cómo se comunica con ellos? ¿Cómo hacen sus clientes para ubicarlo? PREGUNTAS DE CONFIRMACIÓN ¿Sería importante para usted que lo puedan ubicar con facilidad? Con la pregunta temática se busca el reconocimiento de la necesidad de comunicación con sus clientes, y en la pregunta de confirmación le damos solución a su necesidad, a través de un celular va a lograr algo imprescindible que será la Retención de Clientes. También existe otra formula que se denomina SABONE y clasifica los móviles de compra: S. Seguridad. Evitar temores, preocupaciones, miedo, inseguridad, garantía. A: Afecto. Amor, amistad, afecto, simpatía. B: Bienestar. Comodidad, confort, utilidad, salud, ahorro de tiempo, Servicio, evitar esfuerzos, mejorar el nivel de vida. O: Orgullo. Altivez, vanidad, envidia, emulación, amor propio, Prestigio, ser más. N: Novedad. Moda, ser el primero en utilizar algo, demostrar que se esta Al día. E: Economía. Ganar dinero, beneficios, mejorar rendimiento, ahorrar. Los compradores suelen utilizar trucos que son estrategias dirigidas a sacar provecho de los vendedores, veamos algunas de las más conocidas: Apelar a la vanidad del vendedor para conseguir que haga concesiones, suelen usar frases más o menos así: ¡Usted que maneja muy bien el tema!..... Iniciar las negociaciones con una queja para que el vendedor este predispuesto a complacerlo con el fin de aplacar su enojo. Alardear sobre su poder adquisitivo para crear perspectivas de futuro. Empezar con puntos de fácil y rápido acuerdo, así de esta forma estará el vendedor más animado a hacer concesiones. Hacer concesiones en puntos de relativa importancia para solicitar la reciproca en cosas que si le interesan. Mencionar continuamente las concesiones hechas por y resaltar que espera lo mismo del vendedor. Dar una aprobación a medias para poder tener un medio de coacción para el momento deseado. Esto nos da un panorama general de lo complicado que es el cliente o el consumidor al momento de ejercer su función de comprador. Para manejar todas estas acciones es que debemos estar muy preparados y esto lo logramos con permanente entrenamiento. 4-2 EL PRECIO Cuando el VALOR de un producto supera su precio, la venta será un hecho concreto, siempre hay que hablar de BENEFICIOS Y VALOR, no de características y precio, por eso un Asesor de ventas tiene que llevar al cliente a que descubra por si mismo los beneficios del producto y es en ese momento cuando este estará dispuesto a pagar el precio estipulado. Construya el VALOR de su producto ayudando al cliente a descubrir beneficios. El precio no es nunca un obstáculo. El cliente va a comparar siempre el valor del producto con el precio de este y para el es más fácil entender el precio que el valor, también es sabido que a nadie le gusta pagar por algo más de lo que crea que vale. Por eso el Asesor deberá hacer ver al cliente el verdadero valor de su producto. Al hablar de precio no debemos decir ni barato ni caro se debe decir adecuado o elevado, la palabra barato siempre se asimila con poca calidad y caro puede ser un obstáculo en el presupuesto del cliente. El precio debe ser presentado luego de la argumentación de los beneficios y por lo menos luego de que este haya aceptado algunos, se lo debe decir con toda naturalidad, no se debe bajar el tono de voz, ni con timidez, ni mirando para otro lado. Cuando vendemos un producto cuyo precio es elevado debemos hacerlo resaltando la calidad y el servicio, incitando su amor propio, halagando su buen gusto, estimulando su orgullo, su vanidad, su prestigio, presentando ventajas, beneficios, hablarle de inversión no de gasto. Al presentar el precio tengamos en cuenta lo siguiente: Fraccionar el precio en unidades mas pequeñas, por ejemplo si se trata de un abono anual de $ 600.- digamos que pagará $ 50.- mensuales. Anunciar el precio en moneda de signo corriente. Escalonar los precios sobre la duración de vida del producto, por ejemplo si lo va a usar durante 6 meses los $ 800 le representa $ 4,50 por día. Ahogar el precio con las ventajas del producto. Hacer relativo el gasto con respecto a las ganancias que le generará la compra Heinz Beck dijo muy acertadamente: “Con los productos muy baratos se suelen necesitar pocos argumentos para venderlos, pero muchos para atender las reclamaciones” 4.3 EL PODER Y LA NEGOCIACIÓN Negociar desde una posición de fuerza o poder dará como resultado que consigamos que alguien haga algo que de otra manera no haría, en términos de venta significaría que le comprasen a usted en lugar de a otro, que le confirmen su pedido hoy en lugar de aguardar para comparar con la competencia, que acepten su precio a pesar de ser mas elevado que otro, aunque resulte incomodo en ventas siempre se debe hablar en términos de juego de poder o fuerza ya que no debemos olvidar que el poder es un componente esencial en las comunicaciones interpersonales. En ventas usted estará perdido si transmite su necesidad de vender y que usted necesita más del cliente que este de su producto, puede no gustarle adoptar esa posición pero sepa que no podrá cerrar ningún negocio si su cliente percibe que es mayor su deseo de vender que el de el de comprar. ¿Si usted esta desesperado por vender para que apurarse y aceptar sin más su propuesta? Lo más lógico que el cliente va a hacer es relajarse y esperar que usted comience a hacer concesiones como: bajar el precio, estirar los plazos, etc., el poder y la fuerza la tiene él, porque no hacer uso de ellas, bajo la supuesta impresión de que no va a comprar. Su actitud y personalidad pueden incrementar su poder es imprescindible un genuino entusiasmo, tenga confianza en su producto y orgullo de pertenecer a su empresa, haga saber a su cliente que usted desea tanto venderle como el comprarle, sea persistente no acepte un “no” vuelva a la carga, pero antes, analice el porque de ese “no” esto puede significar que ha fallado en comunicar la necesidad. Utilice siempre otras fuentes de poder. Usted es la mejor fuente de poder, pero hay otras a las que se puede recurrir para una negociación de ventas, el cliente mismo le da poder a través de lo que usted conozca de él, su negocio, sus problemas, sus necesidades, cual es su manera de hacer negocios, cuanto más conozca de su cliente más poder tendrá para enfocar adecuadamente sus esfuerzos para conseguir esa venta. La competencia cuanto más sepa sobre ella, sus fortalezas y sus debilidades mejor podrá enfocar su presentación. La empresa que usted representa, también le da poder, a través de su trayectoria y su posicionamiento en el mercado. Tomemos nuevamente el ejemplo del primer capítulo y transformémoslo en una óptima negociación: (con un vendedor que maneje a la perfección la comunicación y el poder). Vendedor: bien ¿estamos entonces de acuerdo en que es importante que nuestros productos estén presentes en su negocio? Cliente: si de acuerdo, pero antes de llenar la nota de pedido, dígame ¿cual era el valor de las 100 unidades?. Vendedor: 2000 Cliente: es un poco alto ese valor, si habláramos de cantidades mayores ¿nos concederían un ajuste en el precio?. Vendedor: se puede conversar ( el vendedor contesta al mismo tiempo que anota este tema en su libreta) ¿hay algo más sobre lo que quiera que conversemos?. Cliente: si las condiciones, necesitaríamos un poco más de plazo. Vendedor: bien, condiciones de pago (anota esto a continuación de lo anterior en su libreta) algo más. Cliente: también necesitaríamos que las entregas las pactáramos escalonadas. Vendedor: escalonar entregas, (y lo anota) algo más. Cliente: no, si nos ponemos de acuerdo en estos puntos cerramos el acuerdo. Vendedor: bien, comencemos por establecer sobre que cantidad de unidades tiene usted en mente. Cliente: necesitaríamos 500 unidades para que el producto se reparta en forma pareja en todas las sucursales. Vendedor: también me dijo que necesitaría mas plazo y si pudiéramos mejorar el precio, veamos, si mejoramos el precio ¿podría pagar el 50% a 30 días y el resto en cuatro meses? Cliente: depende de a que llama usted mejorar el precio. Vendedor: excelente, 2000 por las primeras 100 unidades y si compran 500 unidades en total se les otorgaría un descuento por cantidad con el cual terminarían pagando 1600 cada paquete de 100 unidades por las 400 restantes. Cliente: entonces, ¿el precio sería 1600 las 100 unidades? Vendedor: 2000 por las primeras 100 unidades y 1800 por cada 100 de las 400 restantes, con un pago del 50% a 30 días y el resto en cuatro meses. Cliente: necesitaría recibir la mercadería en dos entregas como mínimo un pedido este mes y el otro el mes que viene. Vendedor: no estamos hablando entonces de una compra de 500 unidades, estamos hablando de 250 unidades iniciales y 250 unidades de reposición, así es imposible mantener las condiciones anteriores, permítame, si pudiéramos cotizarle las 100 unidades a 1800 sin importar la cantidad puede confirmar la nota de pedido hoy. Cliente: si cerramos en 1600 listo no se habla más. Vendedor: ese valor es demasiado bajo, pero, dígame si le confirmo ese precio ¿podría tener un cheque por el 50% para hoy en lugar de a 30 días? Cliente: podría tenerlo en el tiempo que tarde tesorería en prepararlo. Vendedor: entonces creo que hemos coincidido en todo firme aquí la nota de pedido por favor. 4.3 EL MERCADO Si incursionamos en el concepto de mercado desde una óptica comercial y decimos que es el lugar donde se produce el intercambio entre la demanda y la oferta, podemos decir que este existe cuando en el se dan cita los siguientes elementos: Productos y/o servicios.- Una demanda real o una demanda con posibilidades de desarrollarse.- Una oferta.- El contexto o entorno donde desarrollarse.- Las diferentes fuerzas comerciales o los intermediarios. El mercado se divide en tres áreas: El área de bienes de consumo El área de bienes industriales El área de servicios. Sobre esta gran división se pueden hacer cuantas subdivisiones las empresas crean oportunas para una mejor clasificación de los mercados de a cuerdo a su operatividad. 4-4-1 Área de Bienes de Consumo Es el área de mercado donde se comercializan todos aquellos productos dirigidos a satisfacer las necesidades del consumidor final en un tiempo de consumo inmediato. Las características de esta área de mercado son: La gama de productos es muy amplia y con alto grado de rotación. Productos que utilizan los diferentes canales de distribución Fuerte competencia Empresas con fuertes políticas de marketing para una mayor y mejor comercialización Mercado agresivo y competitivo La distribución adquiere mayor protagonismo que la fabricación 4.4.2Área de bienes Industriales Es el mercado que se encarga de la comercialización de productos para utilizarse en la fabricación de otros, sus características son las siguientes: El proceso de comercialización por lo general es largo y complejo Es un mercado en donde se requiere tener muchos conocimientos técnicosy comerciales Utiliza canales cortos de distribución Muy relacionado a la demanda derivada, su comercialización depende de la demanda de determinados sectores: por ejemplo, la arena y su dependencia con el mercado de la construcción de viviendas. Estos productos tienen por lo general un proceso de fabricación y ciclo de vida largo Para sus planes de viabilidad se utilizan en menor grado las diferentes estrategias de marketing Fuertes inversiones 4.4.3 Área de servicios Se refiere a aquellos bienes intangibles que satisfacen una demanda cada vez mayor, las nuevas tecnologías, Internet y el e-commerce tendrán gran protagonismo en los próximos años en la economía de los países. Las principales características son: Da gran importancia a la calidad No pueden almacenarse Es muy difícil encontrar dos iguales Se aplican cada vez más las diferentes variables de marketing El principal protagonismo lo tiene el factor humano Las diferencias las marca el valor añadido En un país puede llegar a significar, en su balanza de pagos, la substitución de una carencia en materias primas. 4-5 LA COMPETENCIA En el entorno competitivo actual adquiere gran relevancia la  información sobre los competidores y el análisis de las distintas fuerzas competitivas.  El análisis de la competencia supone: I. La identificación de los competidores actuales y potenciales, sus características, estructura y  evolución. II. Estudiar los objetivos de los competidores. III. Los puntos fuertes y débiles de los competidores.    El análisis de la competencia implica también el análisis del sector. El profesor Porter (1982) plantea un esquema de análisis del sector más amplio que los competidores inmediatos. La noción de rivalidad ampliada parte de la idea de que la capacidad de una empresa para explotar una ventaja competitiva en su mercado de referencia depende no solamente de la competencia directa, sino también de los competidores potenciales, los productos sustitutivos, los clientes y los proveedores. I. Competencia interna. El número de competidores, su tamaño relativo y su agresividad . II. La amenaza de nuevos competidores. Los competidores potenciales constituyen una amenaza, y contra la cual la empresa debe protegerse creando barreras de entrada. Posibles barreras de  entrada son: las economías de escala, las diferencias de productos protegidas por patentes, la imagen de marca, las necesidades de capital para acceder al mercado, el coste de cambio de  proveedor, el acceso a los canales de distribución y las ventajas de experiencia y costes. La fuerza disuasiva depende de la reputación de la empresa de agresividad respecto a los nuevos consumidores, el grado de compromiso con el producto-mercado, la disponibilidad de recursos financieros y la capacidad de represalias. III. La amenaza de productos sustitutivos. Productos que desempeñan la misma función para el mismo grupo de consumidores, pero que se basan en una tecnología diferente. Los precios de los productos sustitutivos imponen un techo a precio que las empresas del producto-mercado pueden emplear. La empresa debe mantenerse alerta investigando los productos que responden  a la misma necesidad genérica o desempeñan la misma función. Es necesario un sistema de vigilancia de las evoluciones tecnológicas. IV. El poder de negociación de los clientes. El poder de negociación de los clientes afecta de modo significativo a la rentabilidad de las empresas. La importancia de este poder de negociación depende de la diferenciación de los productos, los costes de cambio de proveedor, la amenaza que los clientes representan de integrarse hacia el origen, si el cliente dispone de información completa de los costes y del grado de concentración de los clientes. V. El poder de negociación de los proveedores. Los proveedores poderosos pueden afectar la rentabilidad de sus clientes si estos no tienen posibilidad de repercutir en sus propios precios  las subidas de costes. El poder de negociación elevado de los proveedores depende de si el grupo de proveedores está más concentrado que el grupo de clientes, la empresa no es un  cliente importante del proveedor, los proveedores tienen diferenciados sus productos y los proveedores constituyen una amenaza real de integración hacia el consumidor.  Ç CAPITULO Nº 5 5-1 LA COMUNICACION PROXEMIA El término proxémica fue introducido por el antropólogo Edward T. Hall 1963 para describir las distancias medibles entre la gente mientras estas interactúan entre sí. El término proxemia se refiere al empleo y a la percepción que el ser humano hace de su espacio físico, de su intimidad personal; de cómo y con quién lo utiliza. Hall diferenció tres espacios en el sentido del territorio propio: Espacio fijo: es el marcado por estructuras inamovibles, como las barreras de los países. Espacio semifijo: es el tipo de espacio que posee obstáculos posibles de mover o que se mueven. Espacio personal o informal: espacio alrededor del cuerpo. Varía en función de las culturas, ya que cada cultura estructura su espacio físico. Este espacio puede ser invadido. Si se utiliza un territorio ajeno con falta de respeto (mirar fijamente a alguien u ocupar dos asientos con bolsas cuando hay gente de pie) se da una violación del terreno. Por otro lado, Hall notaba que la distancia social entre la gente, está generalmente correlacionada con la distancia física y describía cuatro diferentes tipos de distancia. Estas distancias serían subcategorías del espacio personal o informal. Distancia íntima: es la distancia que se da entre 15 y 45 centímetros (6 a 18 pulgadas). Es la más guardada por cada persona. Para que se de esta cercanía, las personas tienen que tener mucha confianza y en algunos casos estarán emocionalmente unidos, pues la comunicación se realizará a través de la mirada, el tacto y el sonido. Es la zona de los amigos, parejas, familia etc. Dentro de esta zona se encuentra la zona inferior a unos 15 centímetros del cuerpo, es la llamada zona íntima privada. Distancia personal: se da entre 46 y 120 centímetros (1,5 - 4 pies). Esta distancia se dan en la oficina, reuniones, asambleas, fiestas, conversaciones amistosas o de trabajo. Si estiramos el brazo, llegamos a tocar la persona con la que estamos manteniendo la conversación. Distancia social: se da entre 120 y 360 centímetros (4 - 12 pies). Es la distancia que nos separa de los extraños. Se utiliza con las personas con quienes no tenemos ninguna relación amistosa, la gente que no se conoce bien. Por ejemplo: la dependienta de un comercio, el albañil, los proveedores, los nuevos empleados, etc. Distancia pública: se da a más de 360 centímetros (12 pies) y no tiene límite. Es la distancia idónea para dirigirse a un grupo de personas. El tono de voz es alto y esta distancia es la que se utiliza en las conferencias, coloquios o charlas. Hall hacía notar que diferentes culturas mantienen diferentes estándares de espacio interpersonal. En las culturas LATINAS, por ejemplo, esas distancias relativas son más pequeñas, y la gente tiende a estar más cómoda cerca de los demás. En las culturas NORDICAS es lo contrario. Darse cuenta y reconocer estas diferencias culturales mejora el entendimiento intercultural, y ayuda a eliminar la incomodidad que la gente puede sentir si siente que la distancia interpersonal es muy grande o muy pequeña. Las distancias personales cómodas también dependen de la situación social, el género y la preferencia individual. 5-2 INFLUENCIA Y APLICACIÓN DE LA PNL (programación neuro-lingüística) EN EL AREA DE VENTAS Comenzaré diciendo que la herramienta más importante que un vendedor, supervisor, gerente o director en una empresa debe manejar a la perfección para lograr la excelencia dentro del área en que se maneje es la comunicación interpersonal, el buen manejo de esta otorgará a su tarea un incalculable valor agregado el cual contribuirá a convertirlo en esa persona exitosa que todos queremos ser, siendo la Programación neuro-lingüística (PNL) la ciencia que nos otorgará las técnicas más variadas de comunicación interpersonal aplicables tanto al mundo de los negocios como al personal. También es necesario comenzar diciendo que esta ciencia no se aprende leyendo libros sobre ella solamente, es necesario practicarla de manera responsable y cotidiana para lograr su manejo acertadamente, digo responsable porque se debe entender que no fue creada para manipulear a los demás, sino que pretende ser el medio para mejorar en forma cualitativa nuestra vida personal y profesional como también nuestra relación con los demás. Que es Programación Neuro-Lingüística o PNL: Esta ciencia abarca componentes importantes que influyen a la hora de producirse experiencias en el ser humano, estos componentes son: Neurología, Lingüística y Programación. El sistema Neurológico regula el funcionamiento de nuestro cuerpo, la Lingüística regula el como nos interrelacionamos y comunicamos con la gente y Programación se refiere a la clase de modelos que creamos del mundo que nos rodea. La Programación Neuro-Lingüística describe la dinámica fundamental existente entre la mente (neuro) y el lenguaje (lingüística) y como esta relación afecta a nuestro cuerpo y comportamiento Figura Nº 1 matriz de relación dinámica Podemos a través de la PNL ordenar nuestros pensamientos y organizar nuestras experiencias de tal forma, para que mediante los procesos neurológicos podamos crear comportamientos adecuados a la concreción de los objetivos que nos fijemos. Debo decir que PNL no sólo sirve para una mejor comunicación, este es solo uno de sus tantos beneficios, abarca una variedad más amplia de campos: crecimiento personal, educación, salud, terapia etc. Algunos resultados importantes que se pueden lograr son: Aumentar la confianza en si mismo Mejorar la Comunicación Encontrar recursos desaprovechados Aumentar la creatividad En PNL se dice que para tener éxito es necesario siempre tener presente, estas tres premisas: Primero: Saber con absoluta convicción y claridad lo que se quiere en cada situación Segundo: Mantenerse alerta para poder percibir de forma nítida lo que se está recibiendo Tercero: Ser lo suficientemente flexible para poder cambiar de comportamiento las veces que sean necesarias hasta lograr el adecuado en función de conseguir lo que se quiere Podemos decir con absoluta convicción que PNL es de gran utilidad en el mundo de los negocios, por que: Facilita la comunicación con las personas. Contribuye a la mejor relación entre los componentes de un grupo Es aplicable al mundo de las ventas donde uno de los factores más importantes es la comunicación adecuada que debe darse en la interrelación vendedor-cliente. También es aplicable para la conducción de grupos. Favorece el liderazgo y la enseñanza. A la PNL le interesa el cómo hacer las cosas por sobre el por-qué hacerlas. A través de la PNL se desarrollan y mejoran habilidades en cualquier campo de actividad, podemos decir que una persona que maneje las presuposiciones y técnicas de la PNL estará en ventaja a la hora de hacer una negociación. Se pueden lograr estados personales de excelencia. Se puede lograr establecer una buena sintonía con los demás. Se puede acceder a los recursos internos necesarios cuando y donde se necesiten. Se desarrolla auto-confianza ante cualquier situación. Se vencen fácilmente hábitos y temores. Se aprende a utilizar medios potentes de influencia y persuasión. Se aprende a conocer a nuestro o nuestros interlocutores a través del lenguaje corporal. La PNL o Programación neuro-lingüística establece la existencia de tres tipos de personalidades: Los visuales --- Los auditivos --- Los kinestésicos Los Visuales, son aquellas personas que dan prioridad a “lo que se ve”, son los que necesitan ser mirados cuando se les habla o cuando ellos hablan es decir tienen que ver que se les presta atención, necesitan ser mirados para sentirse queridos suelen decir palabras o frases como “mira....” “necesito que me aclares tu enfoque sobre....” hablan en un volumen de voz alto y piensan en imágenes y muchas cosas al mismo tiempo, generalmente comienzan una frase y no la terminan pasando a otra, no les alcanzan las palabras. Los Auditivos: Los auditivos tienen un ritmo intermedio, no son tan rápidos como los visuales ni tan lentos como los kinestésicos. Son los que necesitan un “aha....” un “mmm...” es decir una comprobación auditiva que les dé la pauta de que el otro les presta atención, usan palabras o frases como: “ me hizo clic...” “escúchame” “me suena”, los auditivos piensan de manera secuencial una idea por vez. Los kinestésicos: tienen mucha capacidad de concentración son los que más contacto físico necesitan, son los que luego de una palmadita en la espalda te preguntan “¿cómo estás?” se van a sentir atendidos cuando nos interesemos en alguna de sus sensaciones, usan frases como: “me siento de tal manera” “me puso la carne de gallina” “me huele mal este proyecto”, todo lo perciben a través de sensaciones. Todos tenemos los tres sistemas representacionales pero a través de la vida vamos a desarrollar más uno que otro, depende de las experiencias laborales, del tipo de educación que nos dieron, del entorno, etc. Llevado esto al área del profesional de ventas, si bien vamos a clasificar dentro de uno de estos sistemas representacionales lo importante para nuestra tarea es aprender a manejar alternativamente, de acuerdo a la ocasión, los otros dos así lograríamos hablar en el mismo idioma de nuestro interlocutor obteniendo de esta manera una muy fluida y cordial comunicación con él. 5-2-1 LA CREDIBILIDAD No es suficiente con decir la verdad para ser creíble, todo contenido expresado a través de la comunicación verbal debe ser acompañado de otros elementos que convierten a esta verdad en una verdad creíble. Para que la credibilidad en la comunicación se produzca se deben conjugar tres elementos primordiales: el contenido, lo que veo y lo que oigo de esta conjunción surgirá la credibilidad o no de cualquier mensaje que pretendamos transmitir. Por ejemplo: si alguien nos dijera “te amo” mirando para otro lado, serio y en tono de voz alto ¿le creeríamos?, seguramente que no ya que al conjugarse los tres elementos primordiales de la credibilidad el resultado sería negativo. Por que no: por que si bien el contenido del mensaje es claro y preciso nuestra expresión corporal está diciendo lo contrario. De acuerdo a estudios realizados por expertos en comunicación interpersonal en la UCLA (universidad de California, los Ángeles), el lenguaje corporal representa el 55% de la comunicación, el tono de voz el 38% y la palabra el 7% restante. En consecuencia el 93% de la comunicación esta manejado por lo que se denomina La Comunicación no verbal o también comunicación corporal. Esto nos indica lo importante de conocer y manejar técnicas corporales que bien aplicadas e interpretadas nos podrán conducir por un camino plagado de resultados exitosos. Aprendamos a leer en nuestro/s interlocutor/es y a aplicar el lenguaje corporal El cuerpo habla, aunque no nos demos cuenta: miente, seduce, dice la verdad, arremete y mucho más. Aprendamos a leer el lenguaje corporal, y sabremos lo que realmente quiere nuestro interlocutor o lo que estamos transmitiendo sin saber. Es importante ser conciente de nuestras propias señales y aprender a analizar los gestos en su conjunto siempre teniendo en cuenta las circunstancias y las raíces culturales de la persona. Para esto se debe: Observar el conjunto de gestos y su congruencia con los mensajes verbales. Tener en cuenta la influencia del contexto y la edad del individuo. Que decimos con las manos, los brazos, la cabeza, los ojos y las piernas: Taparse la boca (mientras se habla), Tocarse la nariz, Frotarse un ojo, Tirar del cuello de la camisa: estos cuatro gestos indican mentira o engaño. Rascarse el cuello: este gesto denota duda o incertidumbre. Dedos en la boca: denota inseguridad y/o que se esta bajo presión Exhibir las palmas de las manos: indica que se dice la verdad, que se es honesto y leal. Dedos entrelazados: indica un estado de frustración o que se está disimulando una actitud negativa. Manos en ojiva: muestra confianza y seguridad en si mismo. Manos tomadas detrás de la espalda: denota superioridad, autoridad, seguridad. Manos detrás de la espalda tomándose la muñeca o el brazo: que se tiene autocontrol. Apoyar la cabeza en la mano: me estoy aburriendo. Apoyar la mejilla o el mentón sobre el puño de la mano: que se está realizando una evaluación. Apoyar la mejilla o el mentón sobre dos dedos en L: que se están teniendo pensamientos negativos. Acariciarse la barbilla: indica que se está tomando una decisión. Acariciarse la nuca: indica que hay enojo o frustración. Cruce standard de brazos: indica una actitud defensiva o negativa también inseguridad. Cruce con los puños cerrados: indica actitud de defensa y hostilidad. Cruce con toma de brazos: que se adopta una actitud negativa de restricción. Cruce standard de piernas: esta posición es una actitud defensiva. Cruce en 4: significa competencia y discusión. Cruce en 4 tomándose la pierna: posición que denota terquedad. Cruce estando de pié: significa incomodidad y tensión. Cruce de tobillos: puede ser un vicio de postura o que se está disimulando una actitud negativa. Si las pupilas están dilatadas: esto demuestra sinceridad y actitudes prácticas. Si las pupilas están contraídas: se está mintiendo o hay enojo. Anteojos de sol puestos: estamos en presencia de un ocultamiento estratégico. Si la cabeza se encuentra inclinada lateralmente: significa que hay interés. Si está inclinada hacia abajo: hay desaprobación, actitud negativa, oposición. Si la cabeza es sostenida con las manos por la nuca: esta es una actitud dominante y de superioridad. Hemos visto aquí los mensajes corporales que más pueden relacionarse con el área de ventas o comercialización, podemos decir que se dividen en dos grupos bien definidos: mensajes negativos y mensajes positivos. Los mensajes negativos son aquellos para los cuales (al igual que las objeciones que aparecerán en una entrevista de ventas) vamos a tener que estar más atentos y en condiciones de revertir, aplicando técnicas que ya hemos aprendido en nuestro camino como profesionales de ventas, también son los que vamos a tener que aprender a erradicar de nuestro lenguaje corporal, para lo cual será necesario acostumbrarnos a una práctica permanente del manejo de estos elementos representacionales, a tal punto que logremos en nosotros mismos un cambio profundo de nuestras actitudes convirtiendo a todas ellas en positivas, esto también nos traerá aparejado una mejor calidad de vida. Los mensajes positivos son todos aquellos que recibiremos de nuestro interlocutor y que vamos a capitalizar e incentivar en función del logro de nuestros objetivos. Como podemos ver el manejo de estos elementos representacionales nos permitirán estar en todo momento en una posición de liderazgo en cualquier entrevista de ventas o negociación ya que podremos detectar rápidamente actitudes contrarias a nuestros objetivos pudiendo inducir los cambios necesarios en nuestra conducta o la de nuestro interlocutor con el propósito de obtener los mejores resultados para ambas partes. Tengamos siempre presente que los buenos negocios sólo se logran si en el resultado de la negociación están contemplados los deseos y necesidades de ambas partes, no existe negocio alguno donde una de las partes pierda y la otra gane, ya que de ser así es evidente que durante la negociación privo el engaño y la mentira elementos estos que nada tienen que ver con la ética profesional. Muchas veces nos vamos a encontrar con clientes que al darse cuenta de que no pueden ejercer dominio sobre nosotros van a tratar de desestabilizarnos usando lo que se llama tácticas de dominio. Siempre y cuando nuestro interlocutor no tenga autoridad sobre nosotros y quiera desestabilizarnos lo que debemos hacer estratégicamente es traerlo a terreno favorable para nosotros cualquiera sea su grado de poder. Veamos algunas técnicas de dominio que utilizará el cliente y como debemos contrarrestarlas: Técnica del Cansancio. Te hace esperar largo rato cuando tienes una cita y horario acordado. No des señales de impaciencia en ningún momento y cuando aparezca tu cliente salúdalo muy cordialmente, haz de cuenta que no te ha hecho esperar nada, en casos especiales y siempre que no se trate de tu superior solo espera 15 minutos y con mucha cortesía informa que tienes otros compromisos y que te pondrás en contacto nuevamente. Técnica de Confusión: En determinado momento en medio de la conversación el cliente dice algo que no tiene nada que ver con lo que se está tratando. Si esto ocurre no reste importancia al hecho muy amablemente pregunte que relación tiene lo que acaba de decir con el tema que se está tratando. Técnica de Distracción: Mientras se conversa el cliente saca objetos personales del bolsillo o de un cajón y juega con ellos. Disimuladamente cuando usted advierta este hecho haga lo mismo utilice lo que se denomina la técnica de espejo Otras técnicas: De repente el cliente se levanta y se dirige hacia una ventana: Acusa recibo y di muy amablemente “parece que se ha cansado de estar sentado”, luego sin esperar respuesta retoma la conversación y si puedes utiliza preguntas como estas para que vuelva a precisar los objetivos: ¿Qué pasaría si......? - ¿Cómo podríamos hacer para.....? - ¿Cuáles serían las posibilidades.....? ¿De que manera sería mejor.....? etc. El cliente de repente cambia el tono de su voz. Copie el tono de voz de su cliente y lentamente vuelva a su propio tono. El cliente cambia el ritmo y comienza a hablar más rápido. Copie el ritmo de voz de su cliente y lentamente vuelva a su ritmo. El cliente empieza a mostrarse impaciente y apurado mira el reloj. Haga lo mismo mire su reloj y negocie inmediatamente el tiempo acordado para la entrevista. Cualquier interlocutor con tendencias dominantes se puede neutralizar, pero siempre se le debe dar prioridad a la posibilidad de comunicarse antes que impedirle a nuestro interlocutor salirse con la suya. ANEXO 1 INFORME SITUACIONAL Asesor.................................... Fecha y hora.............................. Contacto Referido Cliente Nominal Cliente Potencial Contacto Telefónico Cliente Activo OBJETIVOS Presentación y Venta Venta Fidelizada Recuperación INTERÉS DEL CLIENTE: (cuales fueron los puntos de interés del cliente sobre el producto) Precio Atractivo Producto Competencia .............................................................................................................................................................. OBJECIONES: (expuestas por el cliente que motivaron la no compra) ………………………………………………………………………………………………………………….... ............................................................................................................................................................... ARGUMENTOS: (utilizados para rebatir las objeciones) ………………………………………………………………………………………………………………….... ............................................................................................................................................................... SEGÚN SU PROPIO CRITERIO: (cuales cree fueron las causas de la no compra) ...............................................………………………………………………………………………………... .............................................................................................................................................................. SEGÚN SU ANÁLISIS FINAL: ( en que fases de la negociación considera haberse equivocado ) ................................................……………………………………………………………………………….. .............................................................................................................................................................. CONCLUSIONES DEL VENDEDOR Firma Vendedor........................................ En esta planilla solo se deben informar aquellas visitas en las que no se logró un cierre de ventas y servirá solo a los efectos de que el responsable de liderar el equipo de ventas pueda conjuntamente con el vendedor corregir en forma inmediata los errores que se pudieron cometer en la aplicación de las diferentes fases de la negociación logrando así mejorar el rendimiento individual de cada componente del equipo en función de los objetivos propuestos. Se le pedirá al vendedor que presente una planilla de informe completa por cada gestión negativa con su informe diario de gestión general. Es una planilla sencilla que puede adaptarse a cualquier tipo de empresa, producto o servicio, puede también ampliarse o achicarse de acuerdo a criterio propio. -----------------------------0------------------------------ ANEXO 2 ÉTICA Y MORAL ETICA Y MORAL Comencemos por averiguar cual es su origen idiomático y su significado. La palabra Ética proviene del griego, para algunos de "Ethikos" cuyo significado es "Carácter", pero no en el sentido de talante, que es la definición que encontramos en los diccionarios de la lengua Española, sino como el modo adquirido por habito, para otros de Ethos, que significa costumbre, esto nos indica que es un habito adquirido por costumbre y algo que va estrechamente relacionado con Ética es Moral que proviene del latín mos, moris que paradójicamente también significa costumbre, si tomamos estas definiciones y las unimos podemos decir que Ética y Moral son una forma o modo de vida. El hombre a través de su vida va realizando actos. La repetición de los actos genera "actos y hábitos" y determinan además las "actitudes". El hombre de este modo, viviendo se va haciendo a sí mismo. El carácter como personalidad es obra del hombre, es su tarea moral. Lo que a la Ética le interesa es analizar la bondad o la maldad en los actos del ser humano. La ética se desarrolla y crece a partir de nuestros valores que nos dicen si algo esta bien o mal (correcto o incorrecto) en un acto humano. Mayor relevancia adquiere cuando el acto involucra a un tercero. El bien es lo que todos los hombres naturalmente desean. Todo lo que hacemos (Aristóteles) lo hacemos desde un proyecto con vistas a un fin, aunque dicho fin no se realice hasta el final del proceso. Los fines y los medios, empiezan por ser proyectos. El proyecto es concebido dentro o sobre una realidad. Al proyectar se piensa en lo que se va a hacer tendiendo en lo posible a la realidad. Este va cobrando vida en la medida que se va concretando cada "medio".  Aristóteles distingue los fines y medios a través de su clasificación de bienes: los que se buscan siempre por causa de otros, bienes que se buscan por sí mismo y nunca por causa de otros y ciertos bienes que aun cuando se buscan son también buenos. Todos los bienes excepto uno pueden ser tomados como medios y fines. Este bien que se exceptúa seria nuestro máximo objetivo y todos los anteriores nos servirían para llegar a él. Kant rechaza en general la idea del bien y reemplaza la ética del bien por la ética del deber. Establece que "no es el concepto del bien lo que determina la ley moral y la hace posible, sino al contrario, es la ley moral lo que determina el concepto del bien y lo hace posible" el bien consiste en lo que se debe hacer, donde la ley moral es la que determina el concepto del bien y la hace posible. La Ética también es una ciencia normativa ya que estudia lo que es normal, pero no lo normal de hecho, sino lo normal de derecho, o sea lo que debería suceder, por lo tanto la Ética es una ciencia que estudia lo normal de derecho. Entonces podemos decir que se está actuando de un modo ético cuando en esta conducta lo normal de hecho coincide con lo normal de derecho. Y dejando de hablar filosóficamente de la Ética pasaremos a lo que debería ser Ético en lo comercial. Particularmente en la realización de un negocio, la aplicación de una estrategia, la omisión de información relevante o la desinformación, puede ser beneficiosa económicamente. Se podría decir que un negocio ha sido bueno no solo porque se han beneficiado ambas partes sino porque uno ha sacado mayor provecho. Se podría establecer que un negocio bueno en el sentido moral, es un mal negocio en el sentido económico, ya que en el sentido moral se busca un acuerdo beneficioso para ambas partes, y en el sentido económico se busca sacar una ventaja directamente a costa de la ingenuidad o ignorancia de la otra parte. Se plantea que la Ética no es un ingrediente de triunfo en los negocios, pero, ya que los negocios se hacen a través de personas sería un error llevar la interacción estrictamente al enfoque del beneficio provechoso para el más fuerte. Se recuerda que la fórmula de éxito debe ser basada en la conveniencia mutua. De lo contrario, se encontraría latente el ánimo de sacar ventajas favorables personales. El hacer honradamente el propio trabajo es una de las exigencias radicales del hombre en cualquier cultura. En el campo de la competencia en la cual la empresa se encuentra inserta, tampoco aplica la estricta visión Ética. Por el contrario, la competencia es cruda y para lograr éxito se construyen estrategias de impacto. Esto es una actuación de guerra, donde la mente del consumidor es el campo de batalla. Para muchos, esta batalla no podría ser sobrellevada bajo un sentido Ético, sin embargo, es imposible separar los negocios y los valores, como si ambos pertenecieran a mundos diferentes, porque la Ética pertenece a la misma realidad.  Una buena actuación Ética puede considerarse una buena actuación profesional. La Ética descubre en los hombres algo de más valor que la simple actuación.  Para muchas empresas inmersas en la problemática de la competitividad sus trabajadores son el RECURSO HUMANO y esto puede interpretarse de una sola manera sus trabajadores no son PERSONAS son RECURSOS que pueden reemplazarse o eliminarse de acuerdo a resultados o conveniencia de momento, sin embargo, existen muchas empresas para las cuales, Ética empresarial significa actuar en un ambiente que no solo procura el más alto respeto y dignidad de sus empleados, considerados personas y no recursos, si no que también los considera como uno de sus principales activos. Como en toda actividad económica y empresarial esta incluido el ser humano, la Ética, es sin lugar a dudas un valor intrínseco y si se encuentra inserta en toda actividad económica y en toda actividad empresarial se la debe considerar un Valor Componente y no un Valor Agregado. ------------------------------------------------ Si seguimos trasladando todos estos conceptos sobre Ética y Moral y hablamos de ellos y su aplicación dentro de un equipo de comerciales (vendedores) profesionales o aun mas dentro de un equipo de asesores profesionales en ventas, podríamos decir que esta forma de carácter no puede estar ausente. Si pregonamos hasta el cansancio que hoy debido a la alta competitividad entre las empresas, la globalización en las comunicaciones y el poder de decisión y elección con que todo esto a dotado al mercado consumidor (cliente), debemos fidelizar y debemos cautivar a la cartera de clientes activos que manejamos, que debemos asumir que para lograr esto nos tenemos que convertir en asesores de negocios para nuestros clientes y que para lograrlo es imprescindible ganarse su absoluta confianza, la única conclusión a la que podemos arribar es que para lograr todo esto debemos estar dotados de un carácter férreamente forjado a través de la Ética y la Moral.  ANEXO 3 A I D A Hace aproximadamente cien años se inventó la fórmula nemotécnica AIDA (Atención - Interés - Deseo - Acción) dado que la naturaleza humana no ha sufrido alteraciones, esta formula mantiene intacta su vigencia. Para comprar atravesamos los mismos cuatro estados de ánimo o actitudes mentales con respecto a la oferta. Es lógico saber que para llegar a la Acción de comprar algo es necesario Desear el producto o servicio. No se desea algo que antes no hemos observado con Interés, como tampoco es posible interesarse por algo si antes no se capta nuestra Atención. La ATENCION es la fijación de todos nuestros sentidos sobre un punto, la aplicación de la mente a un objeto, y esto también despierta nuestra curiosidad. La Atención se otorga a aquello que tiene relación con nosotros. Todo lo que afecte a nuestro YO es objeto de Atención. Lo que signifique peligro o beneficio. Lo que nos halague o nos ofenda. Una frase como: "Pienso que usted podría sacar un beneficio mayor de esto". "¿Me permite que le explique…?", o bien, "Usted podría disminuir sus pérdidas (o sus gastos) por concepto de...", llaman poderosamente nuestra atención. La Atención se capta con cortesía y respeto, con nuestro lenguaje corporal y facial, con una sonrisa, con una clara demostración de interés por el interlocutor y sus intereses, haciéndole entender que comprendemos sus necesidades. El INTERES es el Objetivo que perseguimos al captar la Atención. Podemos definirlo como una Atención continua sobre algo, como una forma de curiosidad no satisfecha. Nos interesa lo que se relaciona con nuestro Yo. Alguien que sabe escucharnos y que nos entiende y puede aportar algo positivo. Nos interesa el que identificamos como un igual. El que tiene algo valioso que decirnos, pero acepta nuestras observaciones. Frases tales como: ‘Como usted sabe...’ ‘En su actividad profesional, usted habrá...’ ‘Por lo que veo, a usted le gusta...”, mantienen nuestro Interés por el tema y escuchamos atentamente lo que siga. El Interés debemos despertarlo con la Oferta y mantenerlo durante todo el resto de la entrevista. Lo mejor es dejar hablar a nuestro interlocutor. Escuchar activamente con los oídos y con los ojos. Atender y entender sus objeciones y sugerencias, que nos servirán de guía para retornar a nuestra línea de argumentación. Hacerle saber que obtendrá un beneficio o evitará una pérdida con nuestro producto o servicio le mantendrá interesado. EL DESEO de poseer el producto es consecuencia de una buena Demostración. Este paso consiste en mostrar y convencer. Una Demostración es exponer el producto, destacando los beneficios que le proporcionará al comprador. Si no es posible hacer funcionar el producto (porque no se trata de tangibles sino de un servicio) hay que mostrar sus efectos con gráficos, folletos, números, audiovisuales, planos, mapas, testimonios, etc. El Deseo como apetencia natural por poseer algo que nos solucione problemas y nos facilite el acceso a la felicidad existe de forma natural y espontánea. El deseo de comprar existe de forma natural. A casi todo el mundo le resulta más grato comprar que vender.  Para despertarlo se deben presentar los argumentos del producto, todas sus ventajas expresadas en servicios y especialmente la Ventaja Diferencial, aquella que lo hace distinto a todos los demás productos o servicios que hay en el mercado. El Deseo de poseer algo es más fuerte cuando se relaciona más directamente con nuestro YO, con nuestros problemas y auténticas necesidades y gustos. La ACCION es el momento de la verdad, el Cierre o Remate de Ventas al cual ha sido conducido el comprador a través de los pasos mencionados. Este momento se produce en una persona más racional que emotiva cuando los argumentos de ventas pesan más que el poder adquisitivo potencial del dinero. En ambos casos, cuando los argumentos de ventas han sido dosificados racionalmente para despertar el DESEO de comprar es inevitable llegar al momento solemne de la ACCION de comprar. Hay autores que hablan de un momento sicológico, en el cual el cliente esta listo para comprar y pasado el cual su deseo se enfría. Ese momento existe y todo buen vendedor lo sabe. (Hay una famosa anécdota de Mark Twain, cuando redujo considerablemente su contribución a los chinos porque el Predicador se excedió en su discurso)  INDICE Prologo Introducción Capitulo nº 1 (Desde pag. 3 a pag. 25) Vender – Cliente – A. I. D. A. – F.N.V. - Preparación de la Entrevista, Concertación de la Entrevista – Presentación y Toma de Contacto – Detectar necesidades y deseos – Argumentación – Tratamiento de las objeciones – Objeciones Enmascaradas (ejemplos) – Objeciones Tácticas (ejemplos) – Otros Métodos – Cierre de la Entrevista y remate de venta – Fin de la Reunión Análisis de la Entrevista – El Asesor – Para el encargado de dirigir un equipo de ventas. Capitulo nº 2 (Desde pag. 26 a pag. 35) Planificar – La Entrevista – Verificación Profesional – Verificación Personal – Planificar el alcance de los objetivos – Zona Geográfica Nº 1 – Zona Geográfica Nº 2 – Conceptos sobre Planificación – Pasos del Proceso de Planificación. Capitulo nº 3 (Desde pag. 36 a pag. 45) Clasificación – El Asesor Estrella – Como conseguir la Relación – Aprendamos a administrar el tiempo – El Control y el Autocontrol – Estadística de Autocontrol (Efectividad en las entrevistas, Unidades diarias y unidades mensuales, Participación del Cliente, Participación de la zona, Facturación, Porcentaje de rechazos y Devoluciones, Porcentaje de Altas y Bajas, Cobranza.) – Análisis de Rentabilidad – Modelo de Planilla de ventas diarias. Capitulo nº 4 (Desde pag. 46 a pag. 56) El Cliente/El Consumidor – Método SONCAS – Método SABONE – El Precio – El Poder de la Negociación (otras fuentes de poder) – El Mercado – Área de Bienes de Consumo – Área de Bienes Industriales – Área de Servicios – La Competencia. Capitulo nº 5 ( Desde pag. 57 a pag. 69) La Comunicación – Proxemia – Influencia de PNL en el área de ventas – Matriz de Relación Dinámica – La Credibilidad – Lenguaje Corporal – Técnicas de Dominio (como contrarrestarlas) ANEXO 2 Ética y Moral ANEXO 3 A.I.D.A. (Técnica De Ventas) BIBLIOGRAFÍA Prof. Roberto C. Donato – Prof. Rafael Muñiz González – Michael Porter - O.G. Mandino – Dale Carnegie – Enrique G. Costa Lieste – Abraham Zaleznik – Bob Kimball AUTOR  Ricardo Roque Bonocore García FUENTE http://www.aulafacil.com/tecnicas-venta-personal/curso/Temario.htm Asi compramos! Analizando el comportamiento de compra